Дайджест Капитали$та «Финансовая свобода» №12: Как создать продукт, который полюбят клиенты
Немного о том, как использовать необычные стратегии, влиять на потребителей и создавать удобный и востребованный продукт.
Будучи подростком Майк Фотенхауер занимался хайкингом, но терпеть не мог неудобства, которые испытывал при переноске рюкзаков. Поэтому в 16 лет он собственноручно сшил собственный рюкзак. Затем он продолжил создавать новую экипировку для клиентов, которые узнавали о нем через сарафанное радио, и в итоге основал Osprey, компанию, которая разрабатывает и производит всевозможные функциональные и невероятно удобные в использовании сумки и рюкзаки.
Эта история демонстрирует один из видов эмпатического дизайна, а именно создание пользовательского дизайна, который сочетает в себе глубокое знание, опыт использования продукта и возможность работать с ним в долгосрочной перспективе, учитывая происходящие со временем изменения. Другим хорошо известным способом добиться такого же эффекта является проведение этнографических исследований – опрос и изучение поведения потенциальных и реальных пользователей, которым занимаются такие компании как IDEO и преуспевают в этом.
В недавнем исследовании нескольких архитектурных компаний я обнаружил, что существуют еще три менее популярных способа в создании эмпатического дизайна.
Один из таких подходов заключается во временном принятии роли потребителя. Например, дизайнер, который хочет испытать опыт пациента и его семьи в больничной палате, нарочно попадает в госпиталь. Одним из результатов исследования стала проблема переосмысления работы медсестер и определения того, кому нужна срочная помощь, а кто может подождать. Многие больницы при ВУЗах нанимают людей на роль пациентов с похожей задачей. Хотя это намерение больше нацелено на обучение врачей, чем на изменение устоявшихся процессов, такие эксперименты позволяют получить очень много предложений по улучшению услуг, например дополнительные вопросы, которые должен задавать врач при диагностике заболеваний.
Другой возможностью создать эмпатический дизайн является погружение в культуру клиента или пользователя, возможность взглянуть на проблему с совершенно другой стороны и открыть для себя много нового. Например, когда высококлассный архитектор участвует в конкурсе на проектирование синагоги, она немедленно приступает к изучению еврейской культуры, ведь сама исповедует католицизм. Она начинает с книги «Иудаизм для чайников» и переходит к более сложные материалам. К моменту общения с клиентами, она добивается настолько большого прогресса, что они, в шутку, предполагют, что она могла бы преподавать иврит. Осознавая огромную роль иудаизма на нашей планете, она предложила реализовать в проекте особенность, которая стала сюрпризом как для клиентов, так и для конкурентов: небольшой сад для особенных церемоний. Её фирма в итоге выиграла конкурс.
Что мы имеем общего во всех этих подходах к эмпатическому дизайну:
• Упор на поиск невыраженных потребностей и желаний для творческого подхода к выполнению любой работы.
• Взгляд на мир глазами клиента. Конечно, клиенты бывают разные, с разными приоритетами, и необходимо приходить к общему компромиссу.
• Эмоциональная связь между дизайном и пользователем. По определению эмпатия включает в себя эмоции, а это сильнее, чем простая удовлетворенность функционалом.
Всё перечисленное выше – лишь примеры эмпатического дизайна. Но их создатели использовали необычную стратегию, чтобы забраться клиенту в голову и, в конечном итоге, создать востребованный продукт.
Автор статьи – Дороти Ленард, профессор бизнес-администрирования в Гарвардской Школе Бизнеса
