Основные правила бизнес-этикета
В деловой среде, так же как и в светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Сегодня каждый бизнесмен должен знать основные правила бизнес-этикета, чтобы не попасть в неловкую ситуацию. Деловой этикет во многом отличается от правил светского этикета.
Следование правилам делового этикета — залог успеха в бизнесе. Предлагаем Вашему вниманию основные правила, которыми нужно руководствоваться при знакомстве, выборе одежды и во время делового ланча/ужина.
Как знакомиться
Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приеме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.
Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, — вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению — старшему.
Представляйтесь своим полным именем
В деловой ситуации, вы должны использовать свое полное имя, не забывая обращать внимание на то, как представились другие. Если ваше полное имя слишком длинно, либо трудно произносимо, вам нужно подумать про его сокращение. Также можно записать своё имя на визитке и дать её при знакомстве. Сделайте ненавязчивый комплимент собеседнику -это всегда располагает к более эффективному разговору.
Всегда предлагайте рукопожатие, если вы выше по должности либо хозяин
В современных деловых отношениях, принимающая сторона (либо человек выше по должности), даже если это дама, должен первым протягивать руку для рукопожатия. Если же по какой-то причине человек с более высокой должностью не сделал этого, его собеседник сразу же должен среагировать, и, в свою очередь, подать руку как можно быстрее. В любом случае рукопожатие должно состояться. Рукопожатие – это подкрепление сделки. Кроме того, если вы хотите, чтоб вас воспринимали серьезно, само рукопожатие тоже должно быть правильным – в меру крепким, не коротким и не длительным.
Соблюдайте дресс-код
Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике – протест против общества, его законов и устоев.
Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.
Произносите "спасибо" не более двух раз
Вам просто необходимо сказать это один-два раза во время разговора. В другом случае, вы ослабите силу этого "волшебного слова" и вашему собеседнику может показаться, будто вы нуждаетесь в чем-то либо и ваше положение оставляет желать лучшего.
Умение слушать и слышать оппонента
Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение – слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.
Ведение переговоров
Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части — вопросов, которые следует обсудить.
Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться — это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой.
На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.
Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров.
Первым садится руководитель принимающей стороны.
После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала — принимающей стороны, потом — приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.
Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.
Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны.
Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию — лучше просто промолчать.
Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.
Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское — но это скорее символический жест.
Благодарности
В течение двадцати четырех часов после встречи вам необходимо выслать благодарственные письма, причем каждому бывшему на встрече – отдельно. Если вы думаете о выборе между электронным письмом и обыкновенным, лучше отдать предпочтение электронному, поскольку оно дойдёт в тот же вечер.
Мобильный этикет
Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука).
Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа — владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков — лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.
Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка — если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок — это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа.
Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.
Если забыли имя – признайте это
Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, — во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: "Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?"
Здоровайтесь с коллегами
Говорите "привет" и "доброе утро" людям, которых вы знаете и не знаете. Человек, с которым вы поздороваетесь в коридоре, может быть человеком, с которым вы будете сидеть рядом на встрече, а вы уже вошли в состояние мини-раппорта. Если же кто-то здоровается с вами – вам необходимо поздороваться в ответ, и это обязательно.
Указывайте на предметы взмахом руки, а не пальцем
Указывайте открытой ладонью, и держите пальцы вместе. Если вы указываете лишь своим указательным пальцем, это выглядит довольно агрессивно.
Не пододвигайте стул собеседнику
Это абсолютно нормально, если вы решили придержать дверь для своего партнера, но забудьте о том, чтоб отодвинуть стул как жест уважения: это деловая встреча, а не свидание. И мужчины, и женщины пододвигают свои стулья самостоятельно.
Хлеб ломают руками
Если у вас уже нарезанный ломтиками хлеб, вам нужно ломать его исключительно руками, а не продолжать резать ножом.
Что заказывать во время бизнес-ланча?
Что касается меню, тут возможны два варианта: либо предлагается набор блюд, не предусматривающий свободы выбора, либо каждый заказывает для себя из меню все, что угодно. Если вдруг на деловом обеде Вам подают блюдо, которое вы не можете есть, потому что здоровье не позволяет, ни в коем случае нельзя на весь стол заявлять: "Я не буду это есть, потому что у меня язва!" Говорить в обществе о своих болезнях не принято. Максимум, что можно, – тихонько сказать об этом официанту.
Заказывая блюда, двигайтесь по меню логически: холодные блюда, потом горячие, потом десерт. Десерт вообще обычно заказывают в конце обеда, когда уже съедены основные блюда. При этом неприлично есть десерт, запивая чаем. Десерт – самостоятельное блюдо и из напитков может сопровождаться только десертным вином. Чай или кофе пьют уже после десерта.
Не заказывайте слишком дорогих блюд. Если вы закажете, к примеру, дорогой стейк или лобстеров, это будет выглядеть будто вы пытаетесь извлечь выгоду из вашей встречи. Если же принимающая сторона даёт вам на выбор несколько блюд, вы можете выбрать одно из них, в то же время, всё равно не нужно выбирать слишком дорогое. То же самое касается и вина.
Начинать есть все должны одновременно и заканчивать трапезу надо также в одно время с главным человеком за столом. Если он сложил приборы, вы делаете то же самое, даже если еще не все съели.
Будьте умерены в заказе еды
Если принимающая сторона, либо даже ваш гость, выбирают определенное блюдо, лучше всего будет последовать его примеру. Вы же не хотите, чтоб ваш собеседник ел в одиночестве.
Никогда не просите завернуть еду с собой
Вы на встрече по делу, а не для того, чтоб забирать с собой остатки еды.
Всегда платит принимающая сторона
После того как Вы поели и вдоволь наговорились со своими спутниками, попросите счёт у официанта. Запомните, что, если вы пригласили человека на встречу, вы должны и заплатить. Если же вы предложили оплатить встречу женщине, которая пригласила вас на переговоры, она может сказать, что платит не она, а её фирма.
Не просите официанта озвучить сумму счета – этого делать не полагается. Официант принесет Вам папку с вложенным листком бумаги. На нём будет указана та сумма, которую Вам следует оплатить. Вложите деньги с учётом чаевых (10% от суммы заказа) в данную папку и отдайте официанту.
Не злоупотребляйте спиртным
Не употребляйте чрезмерное количество алкоголя на корпоративных мероприятиях. Многие люди теряли работу либо рушили карьеру, выпив и сказав лишнее. Советом по поводу того, как не пить чрезмерно может стать заказ нелюбимого напитка для того, чтоб пить его на протяжение всего вечера.
Красиво завершите встречу
Вам всегда нужно иметь наготове несколько фраз, которые позволят вам покинуть мероприятие красиво и по-деловому. Это могут быть фразы наподобие: "Был рад вас видеть, но мне пора", "Извините, мне нужно идти, но мы обязательно продолжим наш разговор" и т.д.
Следуйте этим нехитрым советам и вы всегда будете выглядеть уверенным и деловым человеком с безупречной репутацией!
