№32: Как руководителю реагировать на негатив
Отрывок из книги «Первый после бога» Мурата Тургунова, автора бестселлера «Партизанские продажи. Как увести клиента у конкурентов», — о том, нужно ли реагировать на негативные комментарии в соцсетях и что делать, чтобы их появлялось меньше.
Реакция в соцсетях: мой опытёКогда в 2013 г. вышла книга «Партизанские продажи Как увести клиента у конкурентов», первой реакцией читателей было удивление: «Что за книга?», «Почему так называется?» и т. д. Через какое-то время, когда многие успели прочитать ее, поступило немало самых разных читательских отзывов, как похвалы, так и критики.
Если честно, я тогда не был готов к отрицательным отзывам. Один читатель, которого дальше я буду называть просто Критиком, буквально ополчился на меня. Сначала Критик написал свои замечания на странице издательства «Альпина Паблишер» в одной из социальных сетей. Поскольку его профиль был без фотографии, администратор страницы удалил запись как анонимную. Однако Критик не успокоился и разместил аналогичный пост на странице конкурирующего издательства. А также поставил ультиматум: если автор не ответит, подробная отрицательная рецензия будет выложена во всех доступных ему местах.
Тогда издатель попросил меня аккуратно ответить Критику. Я спросил: «Может, подождем немного, когда еще будет такая бесплатная реклама?» Издатель все-таки уговорил меня выступить. И я кое-как ответил, поблагодарил за отзыв и предложил встретиться. Не помогло. Критик выполнил свое обещание и написал о книге на множестве форумов, призывая не читать ее.
Разумеется, это вызвало обратный эффект: люди начали интересоваться, почему же эта книга вызывает такие страсти. В итоге продажи существенно выросли. Однажды мы с Критиком снова встретились на одном форуме. Я предложил ему стать рецензентом следующей книги. Вот тогда Критик, наконец, убавил свой пыл. По его словам, «я превратил недовольного клиента в Евангелиста».
Как относиться к критике в интернете?
Если вас активно критикуют, значит, вы задели кого-то за живое. Причем, сильно! Критикующий — это тот, кому не все равно. Обычно слабые критикуют сильных. А критику сильных вполне можно принять как похвалу. Как правило, сильные предпочитают просто игнорировать то, что их не устраивает. Как говорил Дейл Карнеги, «несправедливая критика зачастую не что иное, как скрытый комплимент. Она означает, что вы вызвали ревность или зависть. Помните, что никто никогда не пинает дохлую собаку».
Бездельников и неудачников вряд ли кто-то станет критиковать. Я бы сказал, что все наоборот: если «критики» будут игнорировать вас, ничего не будут писать о вашей деятельности / товарах / услугах, — вот тогда у вас появится весомый повод для переживаний. Если вас не критикуют, скорее всего, вы плывете по течению и никого не раздражаете.
Почему критикуют? Как правило, из-за неоправданных ожиданий. Ваша задача — грамотно работать с такими отзывами в интернете и СМИ. Кстати, из критики можно получить определенную выгоду.
Во-первых, критика — это тоже реклама. И такое упоминание о вас и вашем бренде даже лучше запоминается.
Во-вторых, из критики вы можете узнать свои слабые стороны, поймете, что нужно исправить в своих бизнес-процессах. Поэтому не забудьте поблагодарить тех, кто вас критикует.
Если вы все-таки получили порцию критики в адрес компании или продукта — это повод включаться в работу.
Допустим, ваш клиент оставил негативный отзыв о плохой доставке товара. На такой отзыв отвечать должен специально обученный сотрудник по работе с претензиями и жалобами. Если такого сотрудника нет в штате, значит, его функцию исполняет сам руководитель. Обязательно нужно указывать имя, контактные данные и должность сотрудника, который отвечает на претензию. Желательно, чтобы должность такого специалиста звучала повесомее — например, руководитель по работе с претензиями или директор департамента по связям с общественностью. Если даже в штате этими вопросами занимается простой менеджер — дайте этому сотруднику статус.
Статус собеседника — это сила, которая магически влияет на критика, успокаивая его. Ведь негативные отзывы пишут на эмоциях.
Отвечая на такие эмоционально окрашенные негативные отзывы, сохраняйте выдержку и хладнокровие. Вы должны не просто отвечать на эмоциональный отзыв, а, в первую очередь, решать возникшую проблему. Только не пытайтесь нанести ответный удар, не проявляйте агрессию. Ведите себя уважительно и применяйте психологическое айкидо.
Один из любимых мною приемов спора — это согласие. Ничто так не обезоруживает, как согласие с обвинением или претензиями. Например, на замечание «Ваши операторы долго не берут трубку!» показан ответ: «Да, к сожалению, вы правы. Количество обращений в последнее время резко увеличилось, и сейчас мы проводим дополнительный набор персонала, чтобы сократить время ожидания».
Можно даже поблагодарить за критику. Как-то в своем посте в Facebook я допустил орфографическую ошибку — пропустил дефис. Тут же последовал ехидный комментарий: мол, писатель, а пишет ошибками! Я ответил, что выучил русский язык благодаря таким критическим замечаниям, и поблагодарил комментировавшего. После этого многие участники дискуссии начали защищать меня, ведь ошибки допускают многие, а для их исправления в книгах предусмотрены специально обученные люди — редакторы и корректоры.
И помните, что, отвечая короткими фразами, вы демонстрируете неуважение к критику. Всегда давайте развернутый ответ, а в конце сообщения не забывайте поблагодарить за сделанные замечания.
По сути, вы отвечаете не только конкретному критику, но и всем тем, кто ознакомится с вашей дискуссией в дальнейшем. Ваши ответы в значительной степени могут повлиять на то, какое мнение у людей сформируется о вас и вашей компании.
Как-то раз я решил застраховать свой автомобиль по программе КАСКО и начал читать отзывы о страховых компаниях. К моему удивлению, среди них не нашлось ни одной, которую не ругали бы. И претензии ко всем почти одинаковые. Еще больше я удивился тому, что только одна страховая компания регулярно и с уважением к своим клиентам отвечает на замечания и пытается решить проблему. Ее услугами я и воспользовался — причем без малейших колебаний.
Негативные отзывы о компании часто оставляют конкуренты
Вычислить такой «черный пиар» легко. Попросите указать номер чека, договора, дату поставки и другие документы. И вообще — конкретно сформулировать суть претензий. При общих замечаниях вроде «Мне не понравилось», стоит уточнить, что именно «не понравилось» уважаемому господину клиенту. В любом случае попросите критика оставить свои контакты, чтобы была возможность связаться с ним по факту жалобы. Независимо от того, был ли это действительно недовольный клиент, или происки конкурентов, все, кто прочтет ваш ответ, будут знать, что вы не скрываетесь, готовы признать и исправить возможные недочеты. Что с вами можно вести диалог.
Если с вашей стороны была допущена ошибка — сначала обязательно признайте ее, поблагодарите человека за отклик, за то, что благодаря ему вы узнали о недочете и обязательно исправите его. Как правило, негативные отзывы пишут на эмоциях. А ваша задача — не поддаваться на эмоции, а трезво оценить ситуацию.
Кратко обрисуйте факты, расскажите, что успели сделать для решения проблемы, что планируете делать в дальнейшем, чтобы такая ситуация не повторилась. Ваша задача — не только вернуть одного недовольного клиента, но и привлечь (или не отпугнуть) других.
Критикуйте себя сами — тогда вас начнут хвалить. Или, наоборот, — хвалите себя, — и мгновенно найдутся «доброжелатели», которые разнесут вас в пух и прах.
Гораздо эффективнее, когда вас хвалят другие
Если один начал ругать, быстро найдутся десять желающих его поддержать. Но если один недоброжелатель перешел на вашу сторону и защищает вас — его постараются уничтожить. А он всячески будет защищаться в одиночку, пока не появится второй смельчак, который его поддержит. Это психология людей. Вы ни в коем случае не должны переходить на его сторону. Сохраняйте нейтралитет! Не разжигайте бессмысленный спор и не переходите на личности. Относитесь ко всем с уважением, доброжелательностью и пониманием. Ваш ответ должен быть ответом компании — вежливым и деловым.
Как быть с отзывами о вашей компании на форумах и антиджоб-ресурсах? Практика показывает, что негативные отзывы куда чаще пишут не бывшие сотрудники, проработавшие в фирме несколько лет, а соискатели, получившие отказ по итогам собеседования или не сумевшие подтвердить свою квалификацию в период испытательного срока. Свои обиды на то, что их, таких амбициозных и талантливых профессионалов, не оценили, они выплескивают в едких и не соответствующих действительности записях. Практически все они выступают анонимно, боясь даже назвать себя.
Что ж.
- Во-первых, радуйтесь, что такие конфликтные люди не попали к вам в штат.
- А во-вторых, если таких отзывов много, стоит задуматься о причинах. Ведь ваши потенциальные сотрудники, ознакомившись с ними, всерьез задумаются, стоит ли идти работать в вашу компанию. Вполне возможно, что из-за этого вы лишитесь настоящих профессионалов, которые просто не придут к вам на собеседование.
Если все-таки вы решили ответить на подобные выпады — оставляйте ответ от лица компании, без срыва на личности, описывая ситуацию с вашей точки зрения. Никаких угроз в адрес того, кто оставил отзыв. Обозначьте свою позицию без грубости.
Не отвечайте хамством на хамство, не очерняйте человека. Ни в коем случае не вступайте в полемику или, что еще хуже, не оправдывайтесь. Лучше ограничиться нейтральными формулировками. И обязательно применяйте психологическое айкидо, например: «Наша компания дорожит мнением как нынешних сотрудников, так и бывших, чтобы исправить ошибки, а также обеспечить для всех комфортные условия для работы и профессионального развития. Если у вас возникли вопросы, пожалуйста, обратитесь...» — и указать свой электронный адрес. Будущий соискатель поймет, что вы следите за своей репутацией и оперативно реагируете на отзывы. Это создаст положительный эффект без потерь.
Если бы на всех форумах и аналогичных интернет-ресурсах были запрещены анонимные записи, 99% отзывов просто никогда бы там не появились. Однако на данном этапе руководители вынуждены работать в сложившихся условиях.
Прежде всего внимательно изучайте отзывы. Тогда вы сразу поймете, какой отдел или сотрудник чаще всего становится объектом критики. Как правило, чаще всего критикуют HR-отдел. Во многих компаниях собеседования проводят специалисты без опыта работы — вчерашние студенты. Максимум, что они могут — выявить, насколько конфликтен данный соискатель. А ведь к ним часто приходят состоявшиеся профессионалы, которые испытывают стресс от того, что их судьбу решают такие молодые люди. Отсюда и возникает конфликт.
Чтобы выявить профессиональные навыки, человек должен иметь опыт не меньший, чем у соискателя. Правильнее, когда собеседование проводит непосредственно будущий руководитель. С соискателем на вакансию менеджера по продажам должен говорить как минимум руководитель отдела продаж, а с соискателем на должность руководителя отдела продаж — директор по продажам, коммерческий или генеральный директор. Если соискатель почувствует профессионализм собеседника, у него рука не поднимется написать негативный отзыв независимо от результатов собеседования, даже если по его итогам он не получит место, на которое претендовал.
Если вы уверены, что соискатель вам не подходит, — скажите ему об этом прямо. Если хотите подумать и обещаете перезвонить, назначайте конкретную дату и тогда уж обязательно перезвоните, ведь человек будет ждать вашего решения. Стандартные фразы вроде «К сожалению, в настоящий момент мы не готовы сделать Вам это предложение. Мы внимательно ознакомились с Вашим резюме и, возможно, вернемся к Вашей кандидатуре, когда у нас возникнет такая потребность» только раздражают, ведь всем понятно, что это завуалированный отказ. Лучше честно позвоните.
Расскажите, по каким причинам человек вам не подошел. Такая обратная связь поможет кандидату исправить свои ошибки на собеседовании с другими работодателями.
И обязательно пожелайте удачи в поисках работы. Будьте предельны честны и вежливы: это вызывает уважение.
Если работник не смог достойно показать себя в период испытательного срока, обязательно нужно проводить процедуру подготовки к увольнению. Поговорите наедине, разберите по пунктам, почему его уровень не соответствует требованиям вашей компании, о том, как не допустить подобных ошибок на следующем месте работы. А если увольнение не связано с серьезными нарушениями трудовой дисциплины, можете дать хорошие рекомендательные письма. Все ваши старания, конечно, не дают 100%-ной гарантии, что негатива от «бывших сотрудников» в сетях не будет вообще. Но вы существенно снизите их количество.
Репутация компании для руководителя — это, прежде всего, его личная репутация.
