Жалобы клиентов могут погубить бизнес
Предоставив клиенту возможность высказать публично жалобу на качество услуг, вы можете оказать своему бизнесу медвежью услугу. Особенно это вероятно, если клиенты полагают, что в поломке или браке виноваты они сами, уверяют исследователи из школы бизнеса университета Британской Колумбии.
"Обычно предполагается, что предоставление клиентам возможности пожаловаться позволяет компаниям эффективно поддерживать отношения с общественностью", — сообщил профессор маркетинга Даррен Дал, опубликовавший соответствующую статья в соавторстве с докторантом Леей Данн в издании Journal of Marketing.
"Наше исследование показало, что когда человек чувствует свою вину в поломке продукта, например, при сборке мебели, он с большей вероятностью свалит вину на производителя, а чувство неприязни к компании у него лишь возрастет", — продолжает он.
По словам исследователей, компании, которые открывают каналы общения с клиентами в социальных сетях, сильно рискуют, поскольку сила жалоб на страничках компаний увеличивается в разы.
"Наше исследование показало, что компании не только должны давать возможность покупателям высказаться, но и беречь собственное эго", — заключил профессор Дал.
