Эмоции в бизнесе
Давно задаю себе вопрос: какова же роль собственника бизнеса?
Неужели абсолютно все можно и нужно делегировать? Часто в Украине мы получаем некачественный сервис и переплачиваем за него втридорога. Мы сетуем на человеческий фактор, на неуклюжесть и непрофессионализм отдельно взятых сотрудников заведения. Однако мы совсем не говорим об исключительной роли собственника, о его философии ведения бизнеса. Ведь именно от собственника зависит качество товара, работы, услуги. От его понимания и видения обслуживания потребителей. Может, чтобы улучшить ситуацию с качеством в стране, надо работать с собственниками бизнеса?
По-моему, как раз в этом и есть проблема. Мне близок западный опыт, и я предлагаю подискутировать на эту тему. В Европе другой менталитет, другие возможности, согласна. Но там и собственники совершенно другие. Они живут другими ценностями. Для них бизнес – это жизнь.
Сегодня стало модно делегировать абсолютно все. Огромное количество тренингов и тренеров предлагают научиться искусству делегирования в самые короткие сроки. И эти тренинги востребованы в Украине. Почему-то считается успешным тот собственник, который постоянно отдыхает и руководит всеми бизнес-процессами издалека, по телефону. Это чуть ли не мечта каждого предпринимателя. Грустно за всем этим наблюдать и так хочется показать другой опыт.
Я много работаю, мне часто говорят, что это неправильно, когда собственник бизнеса так вовлечен в операционную деятельность. Кто придумал эту чушь? Интуитивно я не согласна с такой позицией, и каждый раз ищу поддержку среди моих коллег, черпаю информацию из книг.
К сожалению, в Украине мне достаточно сложно найти единомышленников, а вот в Европе с моей позицией априори соглашаются. Откуда возник в нашей стране такой стереотип успешного собственника бизнеса? Ведь каждому из нас приятно, когда собственник ресторана, к примеру, подходит и спрашивает, понравился ли вам ужин от шеф-повара. Такой подход располагает. Мало кто готов предложить такой сервис в Украине. Многие в нашей стране считают это даже зазорным.
Недавно на бизнес-завтраке СЕО-клуба, владелец сети магазинов «Антошка» Владислав Бурда в своей презентации обратил внимание на особенности ведения семейного бизнеса. Семейные компании десятилетиями строят и завоевывают на рынке репутацию и имидж. Поэтому собственник никогда не отходит от бизнеса и ему отведена ключевая роль как в операционном управлении, так и в общении с сотрудниками и клиентами. Слишком велика может быть цена за ошибку сотрудника. И это не считается чем-то зазорным. Скорее наоборот, только великие собственники смогут самостоятельно обслужить клиента в магазине или помыть за собой чашку на кухне.
Другой пример. Несколько лет назад в Украине выступил канадский писатель, один из самых известных в Северной Америке специалистов по мотивации, лидерству и развитию личности Робин Шарма со своим тренингом «Неформальное лидерство». Я помню, он рассказал наглядную историю роли собственника бизнеса. Пожилая семейная пара каждые выходные заходила в «Старбакс» на чашечку кофе. Они мило беседовали друг с другом и пили кофе с круассанами. Это было их семейной традицией. И вот случилось горе, муж пожилой дамы умирает, но она по-прежнему заходит в «Старбакс». Ее тепло встречает хозяйка кафешки, и каждые выходные они вместе традиционно пьют кофе с круассанами. Самое главное в бизнесе – это люди. Любой бизнес – это всего лишь метод объединения людей. И люди работают с теми, в ком они уверены, и с теми, кто их считает особенными.
«Люди никогда не забудут те ощущения, которые вы в них вызываете», – резюмировал тогда Робин Шарма. Это великолепный пример, и каждый из нас хотел бы получать именно такой сервис, наполненный человеческими эмоциями и особенным вниманием.
Совсем недавно я вернулась из бизнес-поездки во Франкфурт. Не было ни одного ресторана или офиса, где бы ко мне не подошел хозяин бизнеса. И пусть это было всего несколько минут общения, однако эти приятные эмоции трудно забыть. Именно такие эмоции я хочу дарить моим клиентам, пусть даже если это будет стоить моего личного времени.
Я твердо убеждена, что нельзя делегировать роль собственника бизнеса – собственника никто не сможет по-настоящему заменить.
На обратном пути в самолете я успела прочитать великолепную книгу Карла Сьюэлля «Клиенты на всю жизнь». В ней я нашла еще одно подтверждение моей позиции. Существует старая техасская поговорка «Лучшее удобрение – след ноги фермера». Это значит, что лучший способ гарантировать правильный ход дела – присутствие фермера (хозяина) в любом контакте с клиентом. Искренне хочется пожелать собственникам быть щедрыми на эмоции и внимательными к своим клиентам. Внимания со стороны собственника бизнеса никогда не бывает много, чаще его катастрофически не хватает.
