Уроки гостиничного бизнеса, которые могут пригодиться стартапу
Обслуживание клиентов — очень важный вопрос для любого стартапа. Искусству общения с аудиторией стоит поучиться у профессионалов гостиничного бизнеса.
С использованием технологий продукты создаются быстрее и дешевле. Но их успех во многом зависит от наличия потребительского сервиса, схожего по уровню обслуживания с пятизвездочными отелями.
Издание Inc.com предлагает начинающим компаниям перенять несколько уроков достойной работы с клиентами у сферы гостиничного бизнеса.
"Существуют ли барьеры для выхода на рынок?". Основатели технологических стартапов, особенно подразумевающих наличие хорошего клиентского сервиса, часто сталкиваются с подобным вопросом во время питчинга или встреч с инвесторами. Все дело в том, что высокий уровень обслуживания пользователей позволяет компании выйти на новый уровень и оставить своих конкурентов далеко позади. Почему происходит именно так?
Инвесторы, как правило, стараются держаться подальше от технологий и стартапов, требующих создания клиентской поддержки. Среди причин такого положения дел – необходимость больших затрат на пользовательское обслуживание и отсутствие барьеров для конкурентов. Однако есть и другая точка зрения касательно данной проблемы – создание технологических проектов с каждым днем обходиться все дешевле и происходит быстрее, но отсутствие клиентской поддержки на достаточном уровне означает скорый крах любой компании.
Технологиям все еще необходимо присутствие человека. Прогресс способствует созданию новых продуктов, но даже самая удобная и качество составленная справка о работе с сервисом или услугой не заменит клиенту разговора с живым человеком-представителем проекта. Это хорошо понимает Apple: сотрудники call-центра компании полны энтузиазма и желания решить вашу проблему точно так же, как и представители компании за стойкой в Genius Bar (специально отведенной секции в розничных магазинах Apple, предназначенной для технической помощи и консультаций клиентов). Высококвалифицированные сотрудники техподдержки делают вашу компанию более привлекательной в глазах аудитории. Отличный пример – компания Zappos. Google выдает неисчисляемое количество ответов по запросу "обувь", но Zappos не сдает лидерских позиций. Все благодаря особенному подходу к клиенту и стремлению сделать его счастливым.
Так может ли обслуживание клиентов стать существенным преимуществом на рынке? Кофаундер и президент компании ALICE (веб-платформа для организации работы гостиниц) Александр Шашоу (Alexander Shashou) отмечает, что отличный клиентский сервис – это уверенное преимущество для стратапов, которое нельзя упускать. Более того, начинающие компании в вопросах пользовательской поддержки должны обращать внимание на пример работы гостиниц и отельного бизнеса в целом, а также перенять несколько полезных уроков.
1. Никогда не говорите "нет"
Персонал гостиниц никогда не говорит "нет". Это практически запрещенное слово. Работа сотрудников гостиницы означает разрешение проблем, а отказ воспринимается как поражение. Вместо "нет" постарайтесь предложить клиенту что-то другое, найдите альтернативу. Всегда существует способ оставить клиента довольным, независимо от того, можете вы выполнить его первоначальный запрос или нет.
2. Лидеры всегда стоят в первых рядах
Менеджеры не должны бояться клиентов, а общаться с ними вместе со всем остальным персоналом. На самом деле, главная задача руководителя в отеле – разрешать проблемы, которые возникают у гостей.
3. Настоящие лидеры убирают мусор
Для менеджера гостиницы не бывает слишком большой или слишком маленькой работы. Вы никогда не увидите руководителя гостиницы, спокойно проходящего мимо мусора. Он обязательно уберет его. Точно также дела должны обстоять и в стартапе – неважно, какой у вас есть мусор, настоящий лидер должен быть готов убрать его.
4. Лояльность – прежде всего
Решение клиента о покупке формирует не только цена за продукт, услугу или номер в гостинице. Важную роль играет и то, как клиент чувствует себя с вами, получает ли достойное обслуживание. Если вы делаете все на высшем уровне, то вам будут платить и возвращаться снова.
5. Вам нужна не культура, а стандарты работы
В каждом отеле существует свод правил, согласно которому персонал действует в той или иной ситуации? Почему стартапы не внедряют такую же практику? Правила могут касаться абсолютно всех аспектов – формы одежды, модели общения в случае возникновения конфликтов и т.д.
6. Каждый звонок – подтверждение бренда
Гостиницы прекрасно понимают, что звонки от клиентов – это риски для бренда. Именно поэтому все поступающие сообщения должны быть обслужены по высшему разряду. Позаимствуйте описанный подход для своего проекта. Подумайте и проанализируйте, как бы вы хотели представлять стартап по телефону. Проверяйте качество обслуживания звонков.
7. Оправдывайте ожидания
Вы должны четко рассказывать клиентам о том, что ждет их в вашем сервисе или в работе с вашим продуктом, оставаться прозрачными и лояльными. Это поможет выстроить нужные отношения.
8. Всегда извиняйтесь
Не будьте выше извинений. Даже тогда, когда в возникшей ситуации нет вашей вины. Отношение клиента – превыше всего.
9. "Одна команда. Одна мечта"
Коллектив компании должен всегда смотреть в одну сторону и работать на один результат. К сожалению, не во всех стартапах происходит именно так.
