Как превратить поклонников из социальных сетей в лояльных клиентов?
Несомненно, это хороший признак, когда компания имеет приверженцев в социальных сетях, которые положительно реагируют на ее продукцию. Однако стоит задуматься над тем, как сделать такую симпатию ключом к повышению продаж и разработке маркетинговой стратегии.
Уделив немного внимания социальным сетям и разработав необходимую стратегию, вы можете превратить разовых покупателей или случайных гостей странички в надежных сторонников или постоянных лояльных клиентов. Такое мнение высказал Дэнни Мэлони (Daniel P. Maloney), соучредитель и исполнительный директор исследовательской компании Tailwind, которая разрабатывает эффективные механизмы использования социальных сетей в бизнесе. Г-н Мэлони предлагает четыре способа, как превратить присутствие компании в соцсетях в надежный маркетинговый инструмент.
Используйте целевой подход
Масштабные пиар-акции в социальных сетях для малого и среднего бизнеса не так целесообразны, как для всемирно известных крупных брендов. Компании с более скромным бюджетом, по мнению Дэнни Мэлони, должны тратить свои ресурсы и время только на потенциальных клиентов. С правильным набором инструментов вы можете контролировать ключевые слова и фразы, относящиеся к вашему бизнесу, а также своевременно реагировать на комментарии своих поклонников и недоброжелателей.
К примеру, есть достаточно простая программа Mention, использование которой позволяет мониторить упоминания пользователей о вашем бренде в Facebook, Twitter, RSS и в сети в целом. Tagboard — подобная программа для отслеживания хэштегов — слов начинающихся с символа "решетка" (#) и служащих для пометки принадлежности сообщения к какой-либо теме, обсуждению или событию. Используется Tagboard для таких сетей как Twitter, Facebook, Instagram, Vine и Google+. На основе запроса программное обеспечение формирует отчет по наличию указанного контента на различных социальных платформах.
Пускай ваши поклонники будут услышаны
В отличии от печатных и электронных СМИ, социальные сети имеют двусторонний канал коммуникации, в процессе которой компании необходимо оставаться чуткой к настроению клиента. "Поклонникам вашего бренда необходимо знать, что их обращение услышано, — утверждает Дэнни Мэлони. — Если они нашли время, чтобы написать о вас в своем блоге или оставить положительный отзыв о вашей компании, отреагируйте и поблагодарите их за это".
Некоторые компании пошли дальше: они используют своих сторонников как источник рекламы, предлагая им оставить своеобразное рекомендательное письмо или запись в личном блоге. Таким образом, у клиента возникает ощущение, что эта компания действительно заботится о своих клиентах, она хочет их слышать, поэтому об этом нужно рассказать другим.
Позаботьтесь о специальных предложениях для избранных
Потребителей, которые уже оставили положительные отзывы о вашей компании в Facebook, Twitter или других соцсетях, можно стимулировать к тому, чтобы они снова воспользовались вашими услугами. К примеру, можно не только их поблагодарить, но и предложить особые условия сотрудничества, в частности — скидку. Это поспособствует тому, что они почувствуют свою ценность, и в результате станут еще более активными сторонниками и постоянными клиентами вашей компании. Уделите время интересному контенту Одним из способов наладить "теплые" отношения между компанией и ее клиентами в рамках социальных сетей является обмен информацией, которая касается тем, интересующих обе стороны. Крупные бренды размещают на своих страницах контент наравне с журнальными публикациями, однако представителям среднего и мелкого бизнеса нужно подбирать особо эффективную информацию, которая будет частью маркетинговой стратегии. "Необходимо налаживать отношения с людьми на основании их интересов, а не сразу настаивать на продаже, — утверждает Дэнни Мэлони. — Если ваш клиент конечный потребитель, для него более важно получить от вас интересующую его информацию, которую он сможет в дальнейшем распространить".
Г-н Мэлони говорит, что важной также является адаптация вашего контента под различные социальные сети. К примеру, твит, состоящий со 140 символов, не подойдет для социального Интерне-сервиса Pinterest, для которого основным способом передачи информации являются изображения. Необходимо подбирать свой "язык общения" для отдельных социальных сетей, тогда ваши клиенты по удобным для них каналам коммуникации будут возвращаться к вам снова и снова не только для получения информации, но и для того, чтоб воспользоваться вашими услугами.
