Выпуск №126: Как разрушился стартап, годами выдававший армию бухгалтеров за искусственный интеллект

Недавно выяснилось, что студия Лебедева больше года выдавала искусственный интеллект за реального дизайнера. Американский стартап ScaleFactor шесть лет успешно делал наоборот — он уверял клиентов из малого бизнеса, что разработанная им программа может полностью взять на себя их финансы. Именитые инвесторы успели вложить в сервис $100 млн, пока не обнаружили, что все расчеты на самом деле ведет не искусственный интеллект, а вручную обычные бухгалтеры.

Бухгалтерия ― вечная головная боль любого малого бизнеса, монотонный и, хуже того, недешевый труд. Стартап Курта Ратманна предлагал волшебное решение — инструменты на базе искусственного интеллекта, которые могут заменить настоящего бухгалтера. За небольшую часть привычной платы сервис ScaleFactor обещал позаботиться о ведении отчетности, оформлении счетов и выплате налогов. А любые сомнения потенциальных клиентов легко развеивались напоминаниями о том, что известные венчурные фонды вложили в компанию $100 млн. «Потому что вечер ― время для семьи, а не для счетов», ― убеждал сайт ScaleFactor.

Однако некоторые основатели стартапов и владельцы кафе, которые и вправду решили освободить вечернее время для близких, вскоре пожалели о своем решении воспользоваться сервисом: они не получили того, за что заплатили. Бывшие сотрудники ScaleFactor рассказывают, что финансовые документы оформлялись не автоматически специализированной программой, а вручную десятками бухгалтеров в штаб-квартире ScaleFactor в техасском Остине или в офисе аутсорсинговой компании на Филиппинах. Некоторые клиенты утверждают, что получали отчетность со множеством ошибок и им пришлось все же нанимать бухгалтеров или разбираться с документами самостоятельно.

В прошлом месяце, когда Ратманн объявил о скором закрытии ScaleFactor, общественность еще ни о чем не догадывалась. В беседе с Forbes 23 июня гендиректор компании жаловался, что из-за падения спроса со стороны малого бизнеса на фоне пандемии годовая выручка предприятия, которая на конец 2019-го составляла $7 млн, сократится почти вдвое. ScaleFactor сообщил, что уволит около 100 сотрудников с трехмесячным выходным пособием и вернет средства инвесторам. Казалось бы, вполне достойный конец для очередного стартапа, павшего жертвой коронавируса.

Первыми тревогу забили клиенты. «Если вы из числа инвесторов, давших этим клоунам $100 млн, то знайте, что они смыли все в унитаз своим плохим продуктом и низким качеством. Коронавирус ― это просто удобная отговорка», ― негодовала в сети одна из клиентов сервиса Линдси Райндерс после объявления о закрытии ScaleFactor.

Несмотря на то, что коронавирус внес свой вклад, компания оказалась на краю пропасти задолго до начала пандемии. Благодаря стратегии «притворяйся, пока не получится на самом деле» технологические стартапы зачастую пользуются благосклонностью венчурных фирм, которые готовы заваливать команду деньгами, пока продукт не станет соответствовать ожиданиям инвесторов. Но, как рассказывают 15 бывших сотрудников ScaleFactor, компания избрала агрессивную стратегию продаж и высшим приоритетом сделала привлечение капитала, а не разработку программного обеспечения. В итоге ожидаемой эффективности продукт не принес, и, когда клиенты начали уходить, руководство стартапа попыталось скрыть масштабы реального ущерба.

Вместе с тем, известные венчурные фонды, включая Bessemer Venture Partners из Сан-Франциско, Canaan Partners из Менло-Парка и Coatue Management из Нью-Йорка, продолжали вливать деньги в стартап. Инвесторы ожидали дальнейшего развития софта, который был призван заменить собой бухгалтеров, но все это время только на них и полагался.

«Я понял, что ScaleFactor ― просто слишком переоцененная бухгалтерская фирма», ― признается один бухгалтер, пожелавший остаться неизвестным (как и остальные бывшие сотрудники стартапа, с которыми беседовал Forbes), потому что подписал договор о неразглашении и опасается мести со стороны компании.

Обычно бухгалтерская деятельность предполагает постоянные консультации для понимания нюансов финансовой отчетности. К примеру, засчитывать покупку на Amazon в расходы или заносить в оплату счетов? Ошибки в процессе могут привести к тому, что некоторые счета могут оказаться оплаченными дважды или вовсе необработанными, что неизбежно приведет к еще большей неразберихе.

ScaleFactor обещал перевести всю работу в цифровую среду, где управление будет строиться на пяти инструментах автоматизации: бухгалтерии, финансовом прогнозировании, оплате счетов, выплате налогов и зарплатном фонде. Клиентам оставалось лишь передать документы, квитанции и ключи для входа в собственную систему оформления продаж.

Компания убеждала клиентов, что после первичной консультации бухгалтерию будет вести продукт на базе искусственного интеллекта: показатели будут извлекаться из сторонних программ вроде Quickbooks или Xero, а затем система определит, в каком виде упорядочивать и организовывать транзакции. Если верить презентациям отдела продаж, программное обеспечение должно было представлять не ежемесячные выписки, а сообщать данные на собственном портале в режиме реального времени.

Но на самом деле программа имела уйму багов и ошибок, и ее нельзя было использовать для точной сортировки операций, поэтому компания наняла специальную команду бухгалтеров. По словам привлеченных к данному проекту работников бухгалтерии и клиентского обслуживания, они должны были вручную заполнять ведомости клиентов и исправлять ошибки системы. Чтобы облегчить задачу, стартап привлек фирму The Outsourced Accountant с Филиппин. Однако откуда бы ни велась работа, непредсказуемая технология по-прежнему выдавала ошибки и расхождения в финансах клиентов.

Линдси Райндерс, пожаловавшаяся на ScaleFactor в интернете, утверждает, что уже после расторжения контракта в апреле она обнаружила, что сотрудник сервиса ошибочно перечислил клиенту ее интернет-магазина $17 000. Но с момента выплаты прошло шесть месяцев, и предпринимательница уже не могла вернуть деньги, так как к тому моменту установленный срок возврата истек. «Когда мы их наняли, у нас была отличная, чистая бухгалтерия», ― вспоминает Райндерс. По ее словам, стартап предлагал ей частичную компенсацию по ее контракту на $23 000 в год, если она подпишет договор о неразглашении, по которому ей будет запрещено говорить о своем опыте сотрудничества со ScaleFactor. Предпринимательница отказалась.

Теперь, когда компания закрывается, другим ее клиентам нужно будет мириться с рисками ведения бизнеса со стартапами, которые могут обещать слишком много и впоследствии не дать ожидаемого. Владельцы кофейни Корнелия и Роберт Стэнг из Сан-Франциско, расторгшие контракт со ScaleFactor, сейчас ищут нового бухгалтера, чтобы разобраться в ошибочных расчетах за несколько месяцев. «Насколько это будет трудно? Мы же простая кофейня, ― вспоминает Корнелия свой разговор со специалистами ScaleFactor. ― Если вы не можете решить нашу проблему, то не можете помочь вообще никому».

В ScaleFactor отказались организовать интервью с Ратманном для данной статьи. Пресс-служба компании отвечала только по электронной почте, а потом предоставила прямое заявление от Ратманна в ответ на присланные Forbes вопросы: «Нижеследующее электронное письмо содержит множество фактических неточностей и искаженной информации. Других комментариев у меня нет».

Фирмы Bessemer Venture Partners и Coatue Management, которые возглавляли раунды инвестирования в компанию, тоже отказались от комментариев, а в Canaan Partners на запросы не ответили. С первой из этих организаций Forbes сотрудничает при составлении Cloud 100, рейтинга крупнейших компаний в сфере облачных технологий.

Звездный час для ScaleFactor пробил в 2017 году, когда фирма заручилась поддержкой бизнес-инкубатора Techstars Austin. Он вложился в нее на раннем этапе финансирования, когда общий объем инвестиций составил $2,5 млн. Потом на компанию обратил внимание Майкл Гилрой, партнер из Canaan Partners (сейчас работает в Coatue Management). «Отличный продукт, созданный командой, которая понимает, что победа всегда за клиентом, ― писал Гилрой в июле 2018-го, когда его фирма обеспечила молодой компании инвестиции на сумму $10 млн. ― И мы со ScaleFactor только начинаем». 

Темпы нарастали, и спустя всего полгода ScaleFactor получил $30 млн в ходе раунда, который проводил Байрон Дитер, партнер Bessemer Venture Partners и влиятельный инвестор в сфере облачных вычислений из Кремниевой долины, сделавший разумные ставки на такие стартапы как Box, DocuSign и Twilio. Он также является партнером Forbes в создании рейтинга Cloud 100.

Несмотря на поддержку сервиса известными инвесторами, клиенты начали осознавать, что ScaleFactor не оправдывает ожиданий. В апреле 2019 года Патрик Коддоу, владелец интернет-магазина, плативший компании свыше $10 000, потребовал расторжения контракта, когда увидел, что выписки предоставляются не в режиме реального времени, а раз в месяц, так как обрабатываются вручную. «Они просто не сдержали обещание», ― объясняет бизнесмен.

Некоторые потенциальные инвесторы приходили к аналогичным выводам. По словам знакомых с ситуацией источников, накануне очередного раунда инвестирования несколько венчурных организаций решили не участвовать в нем, потому что сочли ScaleFactor скорее бизнесом по обслуживанию, нежели IT-платформой.

Во время финансово-юридической экспертизы один из потенциальных инвесторов обнаружил, что в компании есть специальная команда, которая, как его заверяли сотрудники, выполняет функции «менеджеров по работе с клиентами». Однако при дальнейшем наведении справок выяснилось, что они были бухгалтерами. «Хоть программное обеспечение и выглядело автоматизированным, на самом деле операции производились всеми этими людьми по другую сторону экрана», ― рассказал инвестор.

Еще большую неясность вносили манипуляции компании с собственной отчетностью: как заявляют два сотрудника, вовлеченных в процесс, вместо того, чтобы выносить работу команды по обслуживанию клиентов в статью «стоимость оказанных услуг», стартап выделял связанный с этим доход в отдельную категорию, из-за чего определить действительную стоимость обслуживания продукта становится еще сложнее.

В конечном счете потенциальный инвестор выяснил (а сотрудники подтвердили), что у ScaleFactor был только один инструмент с компонентом автоматизации — внутренний движок рабочей среды, управляемый список задач для сотрудников, через который организовывались задания для ведения бухгалтерии клиента.

Как рассказали несколько бывших сотрудников ScaleFactor, на собрании в честь потенциальных новых инвестиций тогдашний директор по прибыли Дэвид Лойя заявил отделу продаж, что если в июне им удастся заработать на контрактах с новыми клиентами $800 000, то руководство удвоит их премии. Сам Лойя отказался от комментариев. «Такой шанс выпадает раз в жизни, ― вспоминает слова руководителя один из присутствовавших на той встрече. ― Без внимания не должен остаться ни один клиент».

Несмотря на соглашение, запрещавшее сотрудникам ScaleFactor обсуждать подготовку к раунду за пределами компании, владелец кофейни Роберт Стэнг говорит, что ему предложили скидку, так как компания стремилась достичь некоего показателя продаж в преддверии скорого привлечения инвестиций. Стэнг вспоминает слова сотрудника ScaleFactor и отмечает, что «это дало им стимул к увеличению продаж». Чтобы получить заветную скидку, предприниматель подписал контракт на $6000 уже 18 июня, хотя первые счета кофейня начала оформлять лишь в октябре.

По информации от бывших сотрудников отдела продаж, в то время одним клиентам предлагали скидки в обмен на рекомендацию, с другими же подписывали договор даже без платежных реквизитов. В конце месяца отделу сказали, что целевые показатели достигнуты. В честь этого компания устроила вечеринку в художественной мастерской на востоке Остина, где сотрудники фотографировались с огромными чеками с обещанными им премиями.

Но через несколько недель отдел продаж узнал, что ни на какие премии рассчитывать не стоит: некоторые сделки были незаконными, а цели на самом деле достигнуты не были. Тем не менее, финансирования ScaleFactor не лишился, и после очередного раунда инвестиций оценка компании выросла до $360 млн.

Дэвид Ратманн, брат гендиректора, принятый на работу в апреле 2019 года, каждую неделю проводил встречи с клиентами под названием «стол уходящих», в ходе которых запросы на расторжение контрактов не обрабатывались на месте, а лишь повышались в приоритете: например, если клиент грозился оставить жалобу в социальных сетях, то ему давали возможность уйти быстрее. Это позволило отсрочить появление достоверных данных об оттоке клиентов на странице компании на Salesforce, сведения с которой демонстрировались на совещаниях совета директоров. По словам четырех посетителей этих встреч, настоящая очередь расторжений и запросов на них отражалась в закрытой Google-таблице. В ScaleFactor отказались предоставлять какие-либо комментарии от Ратманна.

Во время другого еженедельного совещания в октябре 2019-го топ-менеджеры, в том числе Курт Ратманн, были поражены, когда сотрудник, отслеживавший отток клиентов, сообщил о реальном риске потери около $600 000 годового дохода, отчасти из-за клиентов, склоняющихся к расторжению или уже требующих его, рассказали осведомленные источники. В попытке замедлить отток клиентов было установлено негласное ограничение на стоимость контрактов, которые можно расторгнуть на встрече за «столом уходящих».

В январе 2020 года Курт Ратманн созвал всеобщее совещание, на котором объявил о том, что ScaleFactor намерен перейти к модели коммерческой площадки, связывающей обычных бухгалтеров с потенциальными клиентами. В феврале о новом этапе ScaleFactor «2.020» объявили широкой общественности, заодно уволив около 40 сотрудников, в основном бухгалтеров и финансистов.

Еще через месяц США захлестнула пандемия COVID-19, и существующие клиенты уже не велись ни на какие уловки. Роберт и Корнелия Стэнг отказались от дальнейшего обслуживания, когда стоимость услуг по их контракту выросла с $500 в месяц до $1700. Как утверждает близкий к переговорам источник, весной инвесторы обсуждали будущее стартапа, но в результате его работу было решено завершить.

В конце концов, объяснял Курт Ратманн в интервью Forbes месяц назад, клиентам очень хочется, чтобы их расчеты производил живой человек, а не компьютер. «Мы действительно считали, что полностью можем автоматизировать все транзакции малых предприятий», ― объяснял он. Но достичь благородной цели не удалось даже с огромными инвестициями.

Источник