Выпуск №106: Как удалить негативные отзывы в Google, и что делать, если не получается?
Вспомните о своем последнем путешествии. Что вы сделали после того, как прибыли в пункт назначения и заселились в отель? Скорее всего, начали искать место, где можно пообедать. В такой ситуации большинство достают свои смартфоны и начинают искать в Google кафе и рестораны поблизости.
Исследования показывают, что 72% людей не станут посещать то или иное заведение, пока не прочитают отзывы о нем. И поскольку Google является очень популярным поисковиком, даже один негативный отзыв может пагубно отразиться на вашем бизнесе.
Естественно любая компания стремится получить как можно больше положительных отзывов, однако реальность такова, что сами клиенты более охотно делятся негативным опытом, нежели позитивным. В этом посте вы найдете информацию о том, как удалять отрицательные отзывы в Google и что делать, если у вас это не получается.
Что такое отзывы в Google?
Прежде всего необходимо разобраться, что из себя представляет система отзывов Google. Она по-настоящему уникальна, так как интегрирована непосредственно в поисковую систему, карты, а также в некоторые приложения:
Как удалить отзыв в Google
К сожалению, у Google нет быстрого и простого способа удалить негативные отзывы. У вас есть только два варианта избавиться от них: удалить отрицательный фидбек может либо сам клиент, либо вы сами можете пометить его как неприемлемый. Эта пометка означает, что отзыв фальшивый либо не соответствует правилам Google.
После того, как вы нажмете кнопку «Пометить как неприемлемый», вы перейдете на страницу, которую вы видите ниже. Здесь нужно будет заполнить краткий отчет о проблеме и указать свой email для дальнейшего общения со службой поддержки.
После этого останется только ждать уведомления от Google о том, что ваш запрос поступил в обработку. Важно понимать, что в поисковой системе есть анти-спам инструменты, которые автоматически анализируют каждый новый отзыв на предмет нерелевантного, неподобающего или оскорбительного содержания. Эта функция работает довольно стабильно, но все-таки некоторые некоторые неприемлемые отзывы могут быть пропущены. Ниже вы найдете несколько сценариев, которые позволят вам подать жалобу и удалить отрицательный отзыв.
В каких случаях можно пометить отзыв как неприемлемый?
Ниже вы найдете некоторые виды отзывов, которые считаются неприемлемыми по правилам Google. Если в профиле вашей компании вы обнаружите один из подобных откликов, то можете смело пометить его как неприемлемый, чтобы Google его удалил.
1. Отзыв не относится к этому месту
Google хочет быть уверенным в том, что пользователи получат точную информацию о вашей компании. Если вы видите комментарий, который никак не относится к вашей организации или опыту клиента, попросите службу поддержки удалить его.
2. Нарушение законодательства
Некоторые компании предоставляют продукты и услуги, которые являются незаконными. Google учитывает это и запрещает пользователям размещать отзывы, содержащие ссылки на сайты, где можно купить такие продукты. Удалить можно также отзывы, содержащие изображения незаконных товаров или услуг.
3. Неприемлемый или непристойный контент
Google удалит любой контент, который считается неприемлемым или оскорбительным. Также будут удалены комментарии с угрозами или уничижительными фразами. Если вы заметите такой отзыв в своем профиле, незамедлительно пометьте его, чтобы уберечь имидж вашей компании.
4. Конфликт интересов
Google стремится к объективности, поэтому вы не можете оставлять отзывы о компании, в которой сами работаете. Кроме того, нельзя оставлять отклики в профиле конкурентов, ведь таким образом вы можете манипулировать рейтингом в свою пользу.
5. Нарушение конфиденциальности
Google не вводит пользователей в заблуждение и не предлагает им ложную информацию. По этой причине отзыв должен быть опубликован только тем, кто его пишет. Вы не можете опубликовать его от имени другого человека.
Недостатки обращения в службу поддержки Google
Несложно представить, что процесс общения со службой поддержки Google может занять длительное время, а результат не гарантирован. И даже если они решат удалить его, это произойдет далеко не сразу. За это время вы можете потерять несколько сотен клиентов.
Другая серьезная проблема заключается в том, что Google не удалит отзыв лишь по той причине, что он является негативным. Смысл страниц с отзывами заключается в том, чтобы пользователи получали объективную информацию. И если их опыт был негативным, другие люди имеют право знать это. Если вас расстроило мнение клиента, вы, конечно, можете обратиться в службу поддержки Google, но это не принесет никаких результатов.
В этом случае именно ваша служба поддержки должна принять меры, чтобы нивелировать появившийся негатив.
5 способов избавиться от негативных отзывов в Google
1. Ответьте на отзыв клиента
Самый эффективный способ справиться с негативом — ответить на него. Исследования показывают, что почти треть всех клиентов удаляют отрицательные отзывы, если на них ответил представитель компании. Помните о том, что переписку видит весь интернет, и недовольному пользователю не захочется выглядеть злодеем в глазах других, после того как сотрудник принес ему искренние извинения.
2. Попросите клиента удалить отзыв
Клиент может позитивно отреагировать на извинения со стороны компании, но все равно оставит свой отзыв на странице. Он может решить, что вопрос закрыт, а их переписка — это пример отличного взаимодействия с покупателем. Однако для владельца компании будет лучше, если негативный отзыв будет удален.
В таком случае можно обратиться к клиенту и уточнить, собирается ли он удалить свой отклик. Если возможно, лучше задать этот вопрос в личной переписке (например, по электронной почте), чтобы человек не чувствовал давления с вашей стороны. Будьте терпеливы и не предъявляйте никаких требований.
3. Решите проблему клиента
Клиенты часто оставляют негативные отзывы потому, что их потребности не были удовлетворены либо удовлетворены не полностью. Например, вам может нравиться обслуживание в ресторане, но их блюда окажутся вам не по вкусу.
Важно распознать проблемы, о которых говорят клиенты в своих негативных отзывах, и принять меры для их устранения. Как только вы это сделаете, обратитесь к недовольным клиентам снова и поинтересуйтесь, готовы ли они снова воспользоваться вашими услугами. Дайте им понять, что вы предприняли необходимые шаги для устранения ошибок и очень цените своих клиентов. Это будет способствовать формированию положительной репутации вокруг вашего бренда. Вы сможете показать всем, что действительно заботитесь о своих клиентах.
4. Свяжитесь с клиентами
По данным статистики, на которую любят ссылаться специалисты службы поддержки, 77% клиентов обращают внимание только на те отзывы, которые опубликованы за последние 3 месяца. Тем не менее, эта статистика не принимает во внимание тот факт, что даже самые старые отзывы все равно влияют на рейтинг вашей компании в Google. Этот рейтинг чрезвычайно важен, так как 49% клиентов не будут обращаться в компанию, рейтинг которой ниже 4 звезд.
Кроме того, многое может измениться по мере роста и развития вашей компании, и отзыв, опубликованный два года назад, уже может содержать неактуальную информацию. Попробуйте связаться с такими клиентами и убедить их отредактировать отзывы. Предложите им протестировать ваш новый товар или услугу в обмен на новые отклики.
5. Подтвердите подлинность отзыва
Всем известно, что в интернете существует огромное количество фейковых отзывов. Люди пишут их, чтобы навредить конкурентам.
Если вы сомневаетесь в подлинности отзыва, поищите признаки, подтверждающие этот факт. Например, фейковым отзывам недостает деталей и часто кажется, что их можно применить почти к любой компании. Проверьте, не оставил ли автор отзыва других комментариев, заполнен ли его профиль и есть ли у него аватар. Затем ответьте на его комментарий. Если пользователь никак не отреагировал, то пометьте отзыв как неприемлемый от дождитесь ответа службы поддержки Google.
Заключение
Ожидание, пока служба поддержки Google удалит отзыв из поисковой системы, может быть долгим и утомительным. Однако перечисленные выше действия должны помочь вашей команде быстро нивелировать негатив и повысить шансы на то, что отрицательные отклики будут удалены.
Отзывы от довольных и не очень потребителей могут появляться вне вашего желания на сторонних сайтах. Но если уж люди попали на ваш лендинг, убедитесь, что здесь им также удобно поделиться своим мнением.
Оптимизируйте свою посадочную страницу, посты в блогах, социальные профили и электронные письма, чтобы обеспечить быстрый и легкий способ оставить отзыв:
- Поместите на страницу значки, указывающие на возможность перехода на сторонний сайт с отзывами и на страницы соцсетей, где люди могут ознакомиться с другими рекомендациями и поделиться своими мыслями.
- Оптимизируйте лендинг под мобильные устройства для тех, кто осуществляет поиск информации с помощью телефона.
- Если вы обращаетесь к клиентам посредством электронной почты с просьбой оставить отзыв, старайтесь оформить такое обращение в емкой и любезной манере.
Высоких вам конверсий!
