Как заставить клиента вернуться к вам снова

Недавно я отдыхал в хорошем сетевом отеле на другом конце света. Почти все было хорошо: просторные номера, чистая цветущая территория, огромный пляж, вкусная еда. Вот только персонал не выходил за рамки стандартов или, проще говоря, не напрягался.
 

Отдыхающие получали обычный сервис – что-то могли немного задержать, о чем-то не сильно важном – забыть. Но в целом любые вопросы решались. И все было скучно и размеренно, пока не появились «они».

В один из дней поведение обслуги резко изменилось. В ресторанах официанты подбегали к клиентам с резвостью лани. Просьба «принесите воды» не только моментально выполнялась, но и сопровождалась шуточным допросом «а почему бы вам не выпить пива» или «давайте лучше принесу какой-нибудь коктейль?» У барменов пропал взгляд в стиле «я тебя не вижу в упор, потому что ты – турист». И так повсюду – от ресепшн до выдачи полотенец. Не совру, если скажу, что у доброй половины отдыхающих случился приятный шок.

Разгадать секрет таких кардинальных преобразований удалось довольно скоро. Стоило лишь обратить внимание, что среди сервисного персонала появились мужчины и женщины, отличающиеся от привычного окружения. Эти люди были сосредоточены, подтянуты, в их глазах читался интеллект выпускников если не бизнес-школы, то как минимум колледжа. Они первыми шли в атаку на клиента и старались угодить на 200%. Они же незаметно корректировали работу «обычного» персонала.

Как выяснилось, в отеле проходил «день менеджмента в полях». Практически все представители высшего и среднего звеньев в этот день разъехались по отелям сети, надели форму и бейджи и работали на первой линии.
Практически все представители высшего и среднего звеньев в этот день разъехались по отелям сети, надели фирменную форму и бейджи и работали на первой линии

Когда секрет раскрылся, стало интересно наблюдать за деталями. Вот клерк, по виду финансист, пытается сделать мне коктейль. Времени ушло немного больше – настоящий бармен успел бы сделать добрых три напитка. Но зато в моем стакане в результате было мало льда и много алкоголя. А вот девушка, на вид – типичный sales manager – помогает расставить лежаки пожилой паре.

Очевидно, работа в полях в этом отеле всем пошла на пользу. Менеджмент пристальнее рассмотрел клиентов, их поведение и запросы. Смог прочувствовать бизнес-процессы и различные детали, например, важность отсутствия очереди за барной стойкой. Персонал увидел небезразличное отношение офиса к сервисным функциям. Ну а отдыхающие стали свидетелями потрясающего сервиса, отголоски которого наблюдались в отеле еще несколько дней.

Во многих компаниях действительно проводятся похожие дни в полях. Будучи сотрудником аптечной сети, я также участвовал в подобных мероприятиях. Но день торговли и обслуживания проходит, а трудовые будни остаются. Так что же еще можно и нужно делать для улучшения сервиса? Список ответов на этот вопрос занимает страницы увесистых книг. И все же рискну дать несколько практических советов.

1. Идеология

Тезис «клиент всегда прав» придуман не ради красного словца. К сожалению, часто встречаются компании, в которых обслуживание правильно называть «борьбой с клиентами». Идеологию качественного обслуживания надо прививать всем сотрудникам компании.

При этом важно сочетать идеологию супер-обслуживания не только по отношению ко внешним клиентам, но и внутри компании. Продавец, поддерживающий экстра-сервис в магазине, не должен сталкиваться с хамством и проволочками со стороны бухгалтерии внутри своей организации. Иначе как ему поверить в идею обслуживания?

2. Мотивация

За отличное выполнение стандартов персонал нужно поощрять, а за невыполнение – наказывать. Часто для проверки качества сервиса приглашают внешних оценщиков – тайных покупателей и т.п. Компании, торгующие предметами роскоши, на «должность» тайных покупателей нанимают не обычный персонал, а потенциальных клиентов. Такому мистери шопперу на покупку выдается внушительная сумма (я знаю примеры до $700), затем она остается в качестве вознаграждения за труд.

Конечно, кроме системы штрафов и поощрений, важна самомотивация. Здесь играют роль даже национальные различия. Во всяком случае, недавно одна западная авиакомпания открыто признала, что с большей охотой берет на работу бортпроводниками лиц азиатских национальностей.

3. Обслуживание по регламенту

Инструкции, положения, правила обслуживания – это святое. И чем они более подробные, тем лучше. Когда вы заходите в магазин, и вам говорят «здравствуйте», – скорее всего, придерживаются принятого в компании стандарта.

4. Нестандартные решения в пользу клиентов

Пусть их принимают не часто, но они должны иметь место. Это те случаи, когда компания отходит от принятых инструкций, и идет на уступки клиенту. Конечно, они, как правило, сводятся к мелочам, но именно они запоминаются.

В одном ресторане Киева есть два прекрасных блюда – спагетти с морепродуктами и каннелони с уткой. На мою просьбу сделать спагетти с уткой они сначала ответили отказом: «У нас нет такого блюда». Но посоветовавшись с поваром, менеджер решил, что мне могут пойти навстречу. Конечно, в счете стоял максимальный из двух возможных прайсов. И чаевые меньше 15% оставлять уже было неудобно. В итоге ресторан, как минимум, не потерял, а в моем сознании закрепился как заведение с дружественным сервисом.

5. Возможность высказать мнение и получить ответ

Обратная связь дает ценный материал для анализа, улучшения сервиса и оценки работы сотрудников компании. Одновременно помогает частично снять возможный негатив клиента.

Не зря в сетевых ресторанах на столах появляются визитки с именем и мобильным телефоном менеджера. А моя любимая служба такси в информационных SMS помимо номера машины и стоимости поездки, всегда пишет «При любых вопросах по качеству сервиса звоните по тел…»

Кстати, в том отеле через несколько дней все вернулось к прежним средним стандартам. Но я верю, что это не навсегда!

Источник: forbes.ua