Как не проговорить бизнес
Татьяна Соколова, коммерческий директор в STCGroup
Отсутствие контроля рабочего времени – это еще не самая большая проблема компании. Татьяна Соколова советует обратить внимание на внутренние коммуникации, в частности на формат общения с внешними контрагентами. Узнайте, как «говорильня» разрушает бизнес.
Мне приходится часто общаться с владельцами компаний, и каждый раз я прихожу к выводу: во многих даже крупных компаниях напрочь отсутствует понятия «Деловой формат», «Эффективность коммуникаций».
Собственник может появляться или нет в офисе (в зависимости от его возраста и того, является ли он «выходцем из 90-х» или молодой предприниматель). Менеджеры, как правило, до 9.30 распивают чаи, и половину рабочего дня висят в соцсетях. Но не это самое страшное. Страшно: стремительное падение за последние пять-восемь лет культуры менеджмента! О чем я и расскажу в статье, давая работающие приемы и рекомендации.
«На трубе!» и «Давайте обсудим» разрушат любой бизнес
Вы замечали, наверное, что многие не любят писать электронные письма? Сразу предлагая: «Давайте созвонимся». А ведь известно, что когда человек пишет – он структурирует информацию, более четко выражая мысли, экономя ваше время! Именно устный формат является основным пожирателем времени: совещания, неподготовленные планерки, переговоры без предварительной повестки и аналитики провоцируют последующий шквал дополнительных действий. А всего этого можно избежать, если ввести в компании здоровую регламентацию!
А к вам в кабинет врываются без согласования подчиненные, причем с одними и теми же вопросами?
Здоровая регламентация
Не представляете, сколько экономится времени, если заранее прописать основные рабочие инструкции и порядки работы для отделов компании. Одновременно с этой работой становится понятно, какие бизнес-процессы нуждаются в изменении, а какие откровенно изжили себя. Создайте рабочую группу и пропишите основные бизнес-процессы сами!
Цитирую знакомую владелицу рекламного агентства – нашего клиента: «Летом мы не просто переехали в более эргономичный офис. А придали бизнесу новую энергетику – начиная от уничтожения папок со старыми документами старых сотрудников, заканчивая назревшей автоматизацией производственного блока и апгрейдом системы продаж с помощью ваших консультантов».
Приступив к обязанностям коммерческого директора в одной компании, я предложила ее владельцу организовать еженедельные «Советы директоров». Заранее рассылалась повестка (вопросы которой генерились с помощью сервиса «Help Desk», куда мог зайти каждый пользователь и озвучить проблему). Рекомендую использовать специализированные сервисы с аналитикой, а не постановщик задач Outlook Express.
Но даже при такой эффективной подготовке совещания первое время растягивались на 2-2,5 часа. (Если совещание длится больше часа, значит, либо участники пришли неподготовленные, либо забалтывают и уводят от темы говоруны-тролли, их необходимо контролировать). В конце такого совещания владелец воскликнул: «Мы же решали эти вопросы год назад! Принимали решения! С теми же начальниками отделов! У меня что, в компании …саботаж?!!». Причина была следующая: гуманитарии-говоруны создавали хаос. Они не могли по-другому, они просто такой психотип. Гуманитарии хороши в творческих исполнительских работах: креатив, дизайн, публичные выступления, event, поддержание повторяющихся операций. Но не в управлении прибыле-формирующими подразделениями.
Старайтесь ставить на топ-должности системщиков с технических складом ума
Эмоций и неконструктива будет ноль, а вот пошаговая систематизация и логика дадут результат даже в самых критических ситуациях! Я считаю, что даже в отделе кадров не должны работать гуманитарии – психологи – тренеры.
Научите сотрудников небытовому формату общения
В моей практике был случай: одежная компания, естественно все менеджеры – дамы, обожающие «почирикать» с клиентами. Начинаю проверять КПД каждой: сравниваю число оформленных резервов, выставленных счетов, результативность звонков. У одной ну слишком длинные звонки при самом слабом выхлопе. Выясняется: она бывшая учительница, привыкла сюсюкать с клиентами не всегда по теме. Пришлось приучать вежливо, но настойчиво выводить клиента на тему разговора, а не обсуждать цвет лака ногтей собачки клиентки. Этот момент менеджерам я обязательно акцентирую до сих пор.
Деловая переписка – мало кто не устраивает «снежный ком» из писем
Никогда не отвечайте в тексте письма контрагента. Тем самым вы создадите целое дерево разветвленных подтем и увязните в переписке. Если вам свалилось сразу несколько писем от одного адресата – рекомендую давать ответ одним письмом.
Отдельно – про эмоции. Даже если вы – начинающий управленец, можно выработать иммунитет и не вестись на попытки эмоционально расшатать ситуацию. Работая в ведущем фармацевтическом дистрибьюторе, я как-то услышала: «А мы специально провоцируем! Когда человек нервничает – он сделает ошибку. Побеждает терпеливый!». Лично у меня довольно часто на входящей электронной почте включается автоответчик следующего содержания:
«Добрый день!
Мне приятно получать четко-сформулированные запросы. С указанием профиля Вашей компании, должности. Но я не могу позволить себе погрузиться в пространную переписку.
Помните: вести деловую переписку во внерабочее время – может восприниматься как плохой тон! Поэтому если Ваше письмо содержит четко сформулированный запрос – автор обязательно Вам ответит!».
Очень удивляет, когда мне пишут с личных ящиков. Обычно в компаниях действует политика безопасности и сотрудникам запрещается общаться с клиентами с личной почты. Но если такой политики нет – ну почему у большинства даже корпоративных писем отсутствует цивилизованная электронная подпись?! С указанием www, адреса странички в соцсетях, основной специализации компании. Это же и переходы на сайт, и новые отметки «Нравится» на страничке Фейсбука, и моментальное знакомство с бизнесом. Наши контент-специалисты утверждают, что грамотная электронная подпись обеспечивает до 5-7 % к общей конверсии входящих запросов!
