Девять правил успешных отношений клиента и консультанта
Покупая продукт, мы можем потрогать его на ощупь, ознакомится с его характеристиками, составом и сделать свой выбор — покупать или нет — до его оплаты. Выбирая услугу, мы полагаемся больше на свою интуицию, рекомендации коллег и профессионализм консультанта. Ведь услуга — это некий процесс, который нельзя потрогать, увидеть, сохранить. Результат его действия можно только почувствовать после его завершения.
Услуга — это взаимовыгодные отношения заказчика и консультанта, в ходе которых обе стороны играют важнейшие роли, так как обе заинтересованы и задействованы.
Заказчик (клиент) со своей стороны выдвигает требования к желаемому результату, а, значит, работа консультанта основывается на удовлетворении потребностей клиента. Заключая контракт, ответственность за его исполнение ложится на плечи консультанта, но результат его работы будет все-таки зависеть от качественной, достоверной информации самого заказчика, а также информирования его о возможных изменениях и дополнениях по проекту.
А для того, чтобы взаимоотношения сложились успешно, хочу поделиться простыми, но, в тоже время, ценными правилами успешных отношений клиента и консультанта.
Ожидания клиента:
1. Стабильно высокое качество общения. Именно первое знакомство оказывает свое влияние на подписание первого контракта. От того, как покажет себя консультант, свой профессионализм, подход, понимание проблемы и потребностей клиента, будет зависеть их дальнейшая работа. Естественно, на первой встрече хочется произвести хорошее впечатление, но не стоит забывать, что весь процесс сотрудничества должен быть на высоком уровне, а не только лишь первое знакомство. Поэтому необходимо держать свою марку, и вести переговоры на одном уровне и никак не ниже. Каждая компания, каждый консультант имеет свои силы и свои возможности, стоит ими руководить и на них опираться. Ведь обещая выполнить то, что не входит в ваши функциональные обязанности и возможности, грозит срывом сделки и невыполнением обязательств. Также стоит отметить временные рамки общения, проведение встреч обоюдно удобных для всех участников, которые будут отвечать как желаниям клиента, так и возможностям консультанта.
2. Тщательность и организованность. Рабочий процесс консультанта должен быть упорядочен, структурирован, сам консультант быть собранным, внимательным к малейшим деталям. Клиент указывает конкретные сроки выполнения задач; как правило, эти сроки завышены с его стороны, но консультант должен их придерживаться и следовать им.
3. Ответственность и коммуникация. Клиент, заказывая услугу, хочет участвовать в процессе, а также быть информированным об этапах его выполнения. Поэтому консультант должен подойти к этому вопросу ответственно и предоставлять лаконичные, понятные, информативные отчеты о проделанной работе. Акцентировать свое внимание на более глобальных проблемах и предоставлять несколько вариантов решения, дабы у клиента был выбор. В то же время для клиента важно, чтобы консультант предложил решение, которое, с его точки зрения, будет наиболее эффективным в конкретной ситуации. Для клиента это будет дополнительным доказательством того, что консультант заинтересован и готов взять на себя ответственность за выполнение.
4. Понимание проблемы клиента и готовность ее решать. Для клиента важно, чтобы консультант вошел в его положение и прочувствовал через себя его проблему, чтобы максимально вник в нее. И если клиент почувствует это, он несомненно захочет продолжить сотрудничество, будет настроен на долгосрочные взаимоотношения.
5. Объективность, деликатность, предупредительность. Если клиент обратился за помощью к консультанту, значит, он ему доверяет. Он желает, чтобы консультант подходил к виденью решения проблемы объективно, был внимательным, не зацикливался на мелочах, но и уделял им достаточно внимания. Дабы был готов ко всем вопросам клиента, даже чтобы предвидел, предугадывал его желания, думал, как он, прогнозировал решения. Клиент должен быть уверен, что он и его проблема — это самое важное для консультанта. Поэтому стоит консультанту первому звонить, писать на e-mail, интересоваться, как обстоят дела, не появилась ли новая информация, уточнения, возможно ему нужна помощь.
6. Умение признавать свои ошибки. Все мы люди и можем ошибаться. Но надо уметь и признавать свои ошибки, а не только их маскировать. И если была допущена ошибка со стороны консультанта, необходимо предупредить заказчика о ней. Не нужно ее скрывать, все равно рано или поздно она всплывет и неизвестно какие последствия принесет. Поэтому важно признать ошибку и предложить варианты решения — как с минимальными потерями ее ликвидировать. Правдивая информация лучшим образом показывает реальное состояние дел, помогает правильно оценить и принять эффективное решение, поскольку основывается на реальных, а не придуманных фактах.
Ожидания консультанта от клиента:
7. Своевременное, полное предоставление достоверной информации. Эффективное и рациональное решение базируется на основе достоверной, правдивой и своевременно предоставленной информации клиентом консультанту. Полное изложение проблемы преимущественно влияет на правильность оценки сложившейся ситуации. В противном случае, решения могут быть ошибочными. Это не выгодно для клиента, ведь он понесет и финансовые траты, будет иметь нерешенную проблему, что может и усугубить сложившееся состояние дел. Поэтому, привлекая внешнего консультанта, необходимо довериться ему, изложить всю ситуацию как есть. Внешнему консультанту за такой короткий период будет сложно вникнуть во все внутренние процессы, поэтому стоит предоставить возможность постоянной коммуникации с сотрудником компании-заказчика, у кого можно уточнить ключевые моменты, вопросы, касающиеся текущей работы консультанта. Естественно, консультант будет сам проводить анализ, мониторить ситуацию на рынке, проводить оценку, анализировать изменения, динамику. Но все-таки лучше, когда об изменениях внутреннего и внешнего характера информация будет поступать и от клиента.
8. Полное доверие. Консультанту следует доверять, относиться к нему, как к партнеру. Не стоит пристально контролировать, руководить работой консультанта, указывать что и как надо делать. Вникать в процесс клиент имеет полное право, но должны быть и границы контроля. Если вы обратились за помощью к консультанту, справиться самостоятельно со сложившейся ситуацией не в силе, доверьтесь профессионалу, помогайте ему, но не указывайте что ему предпринять. Для консультанта очень важно, когда ему доверяют.
9. Соблюдение сроков. Придерживаться сроков выполнения важно и для клиента. Не своевременная, запоздалая информация может не только не принести положительного эффекта, а, наоборот, нанести вред. Поэтому соблюдать сроки подачи информации со стороны клиента очень важно. Помните, клиент может и не запомнить, что вы сказали, но никогда не забудет то, что вы заставили их почувствовать, то, что вы сделали для них. И, как сказал Джефф Безос из Amazon, «если вам удастся создать отличный опыт, то клиенты расскажут друг другу об этом. Живое слово — мощный инструмент». Стремитесь к этому!
Об авторе: Любовь Цымбал, генеральный директор компании «Группа Финансовых Решений» / Finance Solutions Group (FSG). Высокопрофессиональный менеджер с опытом работы более 25 лет в финансовой сфере и операционном управлении в международных и украинских компаниях.
