№35: Восемь особенностей о ведении бизнеса с Индией
Тимур Валишев, CEO Jivosite, рассказывает о восьми особенностях в работе с Индией, о которых компания узнала после выхода на этот рынок. Колонку будет полезно прочитать всем тем, кто только собирается начать там работу.
Международную экспансию нашего продукта, бизнес-мессенджера JivoChat, мы начали уже на второй год существования компании. Сразу же вышли на рынок США, затем последовали Бразилия, испаноговорящая Латинская Америка, Индонезия и Турция.
Довольно интересным был опыт с Индией. Если остальные страны нам понятны по менталитету, и с ними довольно легко найти общий язык, то индийцы в какой-то мере показались нам «инопланетянами». Активно инвестировать в развитие нашего сервиса в Индии мы стали только в 2017 году. Наняли двух сотрудников для техподдержки и продаж, сделали копию сайта jivochat.co.in и перевели цены в рупии. Но этого оказалось совсем недостаточно. Сейчас, уже научившись на своих ошибках, могу поделиться некоторыми наблюдениями.
Особенность 1. В Индии вы конкурируете с глобальным бизнесом
Если ваш проект выходит на рынок Индии, то вы конкурируете не столько с индийцами, сколько с глобальным бизнесом (часто — с англичанами и американцами). Дело в том, что весь бизнес и весь интернет в Индии на английском, переводить сайт или продукт на хинди смысла нет, потому что на нем в стране говорит более 90% населения.
Например, в повседневной жизни люди используют Facebook и Google исключительно на английском. Техподдержка клиентов компаниями по телефону тоже предоставляется на английском, за очень редкими исключениями.
Особенность 2. Индийцы очень любят торговаться
Индийцы ну очень любят торговаться, даже за копейки. Это, если хотите, такой национальный вид спорта. Прямо как на арабском рынке — цены специально взвинчены, чтобы интереснее было торговаться (примерно то же самое наблюдается и в Турции).
В Индии такой подход работает не только на базарах, но и в деловом сообществе. Выбил скидку — день удался. Цена — один из главных факторов принятия решения, ради экономии индусы готовы на серьезные компромиссы.
Особенность 3. Они любят все местное
Индийцы поддерживают отечественного производителя. «Made in India» тут в почете. Если показать связь компании с Индией, доверие резко возрастает (опять же аналогичную ситуацию мы видим в Турции). Так что, при выходе на индийский рынок имеет смысл максимально мимикрировать под местных, адаптировав название, дизайн, юзабилити и наняв местных сотрудников.
Особенность 4. Индийцы привыкли к агрессивному стилю продаж
Продать что-нибудь индийцу может только другой индиец. Этому мы научились на своем опыте. Поначалу мы не понимали, почему продажи не идут (ими тогда занимались не индийцы). Казалось бы: мы все делаем, как и на других рынках: похожие письма, подходы к звонкам. Но конверсия низкая.
Все встало на свои места, когда я увидел, как местный продажник разговаривает с потенциальным клиентом по телефону – стиль переговоров, мягко говоря, довольно жесткий.
Звонящий не то чтобы настойчиво склонял к покупке, он, можно сказать, орал в трубку. Я был немного шокирован, но оказалось, что только так оно и работает. В Индии люди привыкли к агрессивному стилю продаж, поэтому то, что для европейца или латиноамериканца будет недопустимо и сочтется за грубость, для индийца — в порядке вещей. Видимо, они учатся торговаться с раннего детства, и у всех этот навык хорошо прокачан.
Особенность 5. Холодные звонки работают
К холодным звонкам клиенты относятся на удивление позитивно, и они работают. Обычная практика.
В бизнес-сообществе появился негласный закон вежливости: звонки нужно планировать и договариваться о них заранее, а если звонят с незнакомого номера, скорее всего, это «спамеры». Индусов же неожиданным звонком не испугать.
Особенность 6. Рынок e-commerce быстро растет
Рынок небольших e-commerce-компаний огромный и растет быстрее всех в мире. В 2014 и в 2015 годах объем рынка удваивался, в 2016 вырос на 39%, а в 2017 — на 26,4%. На текущий момент объем рынка электронной коммерции в Индии составляет $27 миллиардов. Количество покупателей в 2018 году превысило 120 миллионов.
Рост связывают с появлением доступных 4G-устройств, ростом благосостояния населения и улучшениями в логистике. Ожидается и дальнейший рост за счет адаптации систем для мобильных платежей.
Особенность 7. Они обожают экономить
Индийцы обожают экономить, а значит — различные акции-скидки-бесплатные семплы. Они готовы пойти на любые компромиссы ради того, чтобы заплатить поменьше. Например, по одному из исследований Gartner, 9 из 10 клиентов готовы заплатить больше за более качественный сервис. Так вот, это не про Индию — достать деньги из индийцев непросто.
Поэтому проектам, работающим по модели freemium, тут нелегко. У нас довольно много пользователей в Индии, но конверсия из активных клиентов в платных у JivoChat в Индии в 2,5 раза ниже, чем в РФ и в 2 раза ниже, чем в Бразилии. Но в то же время в 2 раза выше, чем в Индонезии.
Особенность 8. С ними сложно выстроить отношения
Построить личные отношения с сотрудниками непросто, достаточно значительны различия в менталитете. Ребята из Бразилии для нас куда понятнее. У нас был сотрудник, толковый парень из Дели, со значительным опытом в продажах. Энергии и стремления заработать — через край. Технически подкованный. Казалось бы, идеальный продажник. Но, видимо, он хотел зарабатывать слишком сильно — для повышения своей комиссии он был готов буквально на все, читил всеми возможными способами. Воровал лиды у других ребят, накручивал статистику звонков и прочее. В итоге с ним пришлось расстаться.
В целом несмотря на все сложности рынок Индии довольно привлекателен. Думаю, он может стать одним из ключевых в мире в течение ближайших 10-20 лет. Население Индии составляет 1,324 миллиарда человек (Китая — 1,379 миллиарда), но в отличие от китайцев, индийцы более интегрированы в глобальную экосистему.
Дело в том, то Индия довольно долго была английской колонией, и влияние Великобритании сегодня выгодно отличает эту страну от соседней Поднебесной:
- все говорят на английском;
- при создании судебной системы индусы вдохновлялись английским правом — это делает страну более понятной и безопасной для западного бизнеса.
При похожем потенциале роста правила игры тут более понятны, чем в Китае.
