5 фраз, которые помогут удержать клиентов
Казалось, что клиент привык к работе с Вами, Вы разъяснили ему все детали, и оставалось только приступить к самой работе. Но вместо того, чтобы получить зеленый свет, от клиента приходит письмо на электронный ящик, в котором говорится о том, что он выбрал другую компанию или другого специалиста.
"Спасибо, но мы решили поискать кого-то другого". Вы не понимаете, что произошло… Вы просто потеряли нить, ведь все шло так прекрасно. Казалось, что клиент привык к работе с Вами, Вы разъяснили ему все детали, и оставалось только приступить к самой работе. Но вместо того, чтобы получить зеленый свет, от клиента приходит письмо на электронный ящик, в котором говорится о том, что он выбрал другую компанию или другого специалиста. Эта ситуация очень непростая. Вы всегда можете спросить клиента “Что произошло? Я надеялась, что все в порядке", но это будет не очень профессионально. Поэтому Вам остается утешать себя, думая, что они нашли кого-то лучше или по низкой цене, пишет ресурс amerikanki.com.
Так случается, ведь есть и другие клиенты. Потом так случается снова. Вы пожимаете плечами, но начинаете задумываться, что же происходит. Дальше эта ситуация случается в третий раз. Только сейчас предупреждающие знаки появляются в голове. И, в конце концов, возникает идея, что проблема не в клиенте – возможно, проблема в Вас самих. Вы начинаете вспоминать все произошедшее. Неужели с Вами так сложно работать? Вы оказываетесь непрофессиональным менеджером? Вы не разбираетесь в своем деле? А вдруг Вы делаете все неправильно?
Прежде чем Вас накроет паническая атака, вдохните поглубже. Возможно, Вы не говорите потенциальному клиенту то, что он хочет услышать.
Здесь написано 5 легких фраз, которые способны изменить игру. Вставьте эти фразы в общение с клиентами прямо сейчас, и не заметите, как слова "мы нашли кого-то другого" превратятся в "мы хотим работать с Вами"
1. “Спрашивайте меня все, что Вас интересует”
Всегда поощряйте потенциальных клиентов задавать Вам вопросы. Они развивают разговор, задают вопросы, чем больше Вы рассказываете им о будущем сотрудничестве, тем меньше предстоит приложить усилий, чтобы убедить их, что Вы – нужный для дела человек.
Я постоянно получаю электронные письма от потенциальных клиентов, которые не уверены, нужен ли план совместной работы. Я не позволяю, чтобы клиенты не знали, чего именно они хотят, и не делаю выводы, что они не согласятся на сотрудничество только потому, что сомневаются.
Я объясняю им все необходимое, чтобы они решили сами, нужно ли им расписание работы, и как оно им может пригодиться. Также я рассказываю, что он поможет им достичь. А в конце объяснения я всегда добавляю: "Если у Вас возникли какие-нибудь вопросы, присылайте их мне в любое время". Такой трюк всегда провоцирует развитие общения.
Почти каждое электронное письмо я заканчиваю этой фразой “и Вам стоит поступать так же”. Чем больше ответов Вы даете на вопросы, тем больше потенциальные клиенты доверяют Вам. Они видят, что Вы помогаете им, хотя по факту Вы еще не оказываете им никаких услуг.
Возможно, Вам придется ответить на несколько писем с вопросами, прежде чем сделка состоится, и это нормально. Выделяйте время, чтобы ответы были более детальными. Давайте потенциальным клиентам информацию, учите их. Они полюбят Вас за это, и не останутся перед Вами в долгу.
2. “Дайте мне знать, если я могу как-нибудь Вам помочь”
Время от времени клиент будет писать, звонить и рассказывать о возникших проблемах. Этот человек может даже и не думать о том, чтобы поручить Вам работу, или даже не намекать, что у него для Вас есть работа. На самом деле, это выглядит так, словно кто-то хочет одолжить чужой мозг. Причина, по которой, например, фрилансеры делают свою работу так хорошо и превращают незнакомых людей в клиентов в том, что они развивают разговор с клиентами и поощряют их задавать вопросы, даже когда нет уверенности, что получат заказ. Поступайте так же. Позвольте Вашему клиенту узнать, что Вы готовы прийти на помощь. Делитесь советами, позволяйте задавать вопросы и слушайте, что говорит потенциальный клиент. Чем больше Вы понимаете суть его проблемы, и чем больше проявите готовности помочь, тем больше шансов получить эту работу.
3. “Я уверена, мы можем с этим справиться”
Всегда хорошо иметь под рукой условия вашего сотрудничества. У Вас всегда должны быть четкие рамки работы для защиты своих прав. Но что происходит с потенциальным клиентом, который не может соответствовать таким условиям? Может быть, клиент мог бы заплатить только 20% от общей цены, вместо привычных 50%, которые Вы обычно запрашиваете. Может быть, клиент не может оплатить Ваши налоги, но может оплатить всю сумму оказанных услуг, только если Вы снизите налог взамен. Или клиенту нужно, чтоб Вы справились с работой как можно скорее, но не может найти деньги, чтобы оплатить срочную работу. Он с удовольствием будет сотрудничать с Вами, если Вы поможете ему с его трудностями. Если сказать клиенту, что Вы точно можете обеспечить гибкость привычных условий сделки, это удовлетворит обе стороны без необходимости давать лишние обещания. Вы всего лишь выслушиваете требования клиента и пытаетесь сделать для него все возможное.
Вы также можете отказаться от гибкости. Можете передумать. Это Ваше личное право. Но всегда помните, что обычно существует место для компромисса и сделки, которая устраивает обе стороны. В итоге убедитесь, что Ваше решение было правильным.
4. “Я пришлю Вам небольшое резюме, чтобы убедиться, что мы находимся на одном и том же этапе”
Это мое секретное оружие. Что может быть лучше того, чтобы прислать клиенту короткое письмо-отчет, в котором ясно изложено, что Вы понимаете заказчика? Таким образом, Вы действительно убедитесь, что все происходит по оговоренному раньше плану. Такое резюме покажет, что Вы читали все письма клиента, внимательно слушали все его просьбы, и четко поняли поставленную задачу, так же, как и то, что от вас ожидали. Клиент может отчетливо увидеть, насколько Вы были внимательны к нему, слушали его, что оставляет хорошее впечатление.
Поэтому в следующий раз, когда встретитесь с клиентом, или созвонитесь с ним, тут же пришлите ему отчет Вашего разговора. Упомяните проблему, что Вы намерены сделать, чтобы ее решить, и каких результатов достигнете в итоге. Вложите в это письмо все. Таким образом, Вы избежите любых недомолвок, не будет спорных ситуаций, и сможете вести четкий план сотрудничества с клиентом.
Еще один совет: добавьте несколько предложений и идей, которые могут пригодиться клиенту, независимо от того, наймут они Вас на работу или нет. Это поможет клиенту убедиться, что Вы подходите для работы.
5. “Я буду рад представить Вас другому специалисту”
Когда Вы понимаете, что клиент еще не убедился в том, что поручать работу стоит именно Вам, предложите ему другого специалиста/фрилансера. Ничего так не покажет клиенту Вашу заботу, как демонстрация того, что если Вы им не подходите для работы, Вы достаточно уверенны в себе, готовы признать это и передать клиента другому фрилансеру. Вы даже можете начать фразу со слов "Если Вы хотите..". Только убедитесь, что фрилансер, которого Вы советуете, профессионал, и что его работа достаточно качественна. В конце концов, это Ваша личная репутация!
Да, работа переходит из Ваших рук к кому-то другому, но получаете больше, чем теряете. Вы заработаете уважение это потенциального клиента, а если посоветовали хорошего специалиста — то и доверие.
Вы даже можете начать терять надежду получить работу, но шансы, что в следующий раз обратятся именно к вам, возрастают вдвое. Удивительно, как хорошо люди запоминают, что когда-то Вы оказали им услугу, они решат, что пусть Вы не подошли для той работы, в этот раз ваша кандидатура станет идеальной!
