Экспресс-интервью с профессионалом. Елена Рыхальская: почему на работе возникают конфликты и как их
На работе еженедельно мы проводим минимум 40 часов своего времени, а общение с коллегами порой заменяет встречи с друзьями. Неудивительно, что в корпоративной жизни компаний возникаю конфликты между сотрудниками. По мнению психотерапевта и бизнес-тренера Елены Рыхальской, конфликты в коллективе – это нормальное явление, с которым нужно научиться справляться.
Как это делать, читайте в нашем интервью.
UBR.ua: Елена, расскажите, пожалуйста, насколько часто в бизнес-среде и рабочих коллективах возникают конфликты.
- Конфликты возникают достаточно часто, но в этом нет ничего плохого. Мы привыкли относиться к конфликту, как к чему-то негативному, не желательному. Однако в психологии конфликт рассматривается как одна из форм человеческого общения. На самом деле, конфликт вскрывает накопившиеся противоречия и позволяет решить их конструктивно. Если это происходит – отношения после конфликта улучшаются, крепнут, развиваются. Другое дело, если мы ведем себя не верно, оказавшись в зоне конфликта. Тогда происходит, так называемая, эскалация конфликта, которая приводит к разрушению для обеих сторон. То есть, конфликт – это закономерная часть общения и его необходимо уметь разрешать конструктивно.
UBR.ua: Что, зачастую, становится причиной конфликтных ситуаций в бизнесе?
- Причины конфликтных ситуаций можно разделить на социальные (объективные) и личностные (субъективные). Социальные связаны с накопившимися противоречиями в рамках рабочего процесса и, если определить и разрешить противоречия, – конфликт уходит. Личностные – сложнее, т.к. в основе их лежит эмоциональный фактор. Вот, к примеру, не нравятся Иванову Петров, хотя он ничего плохого ему и не сделал. Просто Петров ему напоминает бывшего парня его девушки, и уже этим вызывает раздражение, хотя это напрямую не имеет отношения к рабочему процессу. Когда на работе включаются эмоции – возникновение конфликта – дело времени. Но, если бы Петров действительно совершал оплошности по работе, указав на них и проконтролировав, можно было бы решить конфликт, это объективно. А вот субъективную проекцию Иванова на Петрова убрать не возможно.
UBR.ua: Можно ли извлечь пользу из споров или конфликтов с коллегами или партнерами?
- Можно, если к конфликту или спору подходить конструктивно: выделить противоречия, которые мешают реализации общей задачи, убрать личностные обиды. На работе важно функционировать в рамках своей социальной роли, как только мы нарушаем субординацию и переходим в личностную плоскость общения – вот тут и начинаются проблемы, обиды, разрушительные претензии. К тому же всегда необходимо помнить о правилах конструктивной критики. Основное из них: критиковать не личность, а ошибочное поведение. Например, правильным будет сказать: "Иванов, ваш отчет совершенно не соответствует поставленным задачам…". Желательно ещё перед критикой сначала вынести "плюс": "Иванов, мы очень ценим вас как сотрудника, и тем более странно, что данный ваш отчёт совершенно не соответствует поставленным задачам".
UBR.ua: Елена, посоветуйте, пожалуйста, как нужно вести себя в случае возникновения конфликтной ситуации? Что можно и не нужно говорить или предпринимать?
- Конструктивный выход из конфликта всегда находится вне эмоций. Если мы пускаем в выяснение противоречий эмоции – пиши пропало. Лучше всего, когда к разрешению конфликта подходит третий, не участвующий в нём авторитетный человек, допустим – начальник. И совершенно объективно начинает разбираться в причине конфликта. А причина всегда имеет две стороны: очевидную и скрытую. Очевидная – это инцидент (из-за чего разгорелся конфликт). Допустим, один сотрудник оскорбил другого. Не опытный начальник скажет извиниться, пожать друг другу руки, инцидент исчерпан, разошлись по кабинетам. Однако при таком поверхностном подходе остаётся скрытой конфликтная ситуация: накопившиеся противоречия, являющиеся истинной причиной конфликта. И мудрый начальник работает не с инцидентом, а выясняет, из чего состоит конфликтная ситуация. Для этого он задаёт более глубокие вопросы, собирает информацию и т.п. Разрешить конфликт – это не только исчерпать инцидент, это разрешить противоречия, накопленные в рамках конфликтной ситуации. Если этого не сделать – конфликт вернётся в более активном своём проявлении, "затянув" ещё большее количество участников.
UBR.ua: Как вести себя в случае, если в коллективе или во время переговоров собеседник открыто провоцирует возникновение конфликта?
- Самое важное правило – не присоединяться к этому личностно. Понимать – вы тут выполняете свою социальную роль и реагируете в рамках этой роли. Как только вы подключите эмоции – станете уязвимым. Многим людям помогают обесценивающие техники. Допустим, представить, что ваш провокатор должен вам громадную сумму денег. Но это – внутреннее представление. Стараться унизить человека в реальности – самому создавать конфликт. Реагировать эмоционально на яркие выпады – быть слабым. Держать себя в руках – этому нужно учиться, но данный навык отрабатывается как любой другой. И ещё важно – следить за психомоторикой. Человек, который ломает ручку, крутит в руках предметы, позволяет себе лишние движения, жесты, не уместные улыбки – выдаёт свою не уверенность.
UBR.ua: Можно ли полностью избежать конфликтов? Действенными ли, например, для рабочих коллективов, являются методы четкого распределения обязанностей, создания уставов и т.д.?
- Полностью не возможно, так как было сказано выше, бывают личностные конфликты. Но уменьшить количество конфликтов можно и необходимо. Реально это лишь в случае, когда выработана одна система "наказания" для всех, и она зафиксирована на бумаге. Можно даже перечислить основные методы нарушения и прописать. Допустим, одно опоздание – выговор, два опоздания – материальное наказание, три опоздания – увольнение. Или курение на рабочем месте – сразу увольнение. И выполнять принятое последовательно, не допуская лояльности личностного характера.
UBR.ua: Существуют ли методики разрешения конфликтов, о которых стоит знать каждому офисному работнику, начальнику или бизнесмену?
- Главное знать: вы не объективны, уязвимы, и на вас можно влиять, если ваша эмоциональная реакция на конфликт или на человека превышает рациональную. Другими словами – когда эмоции выше разума. Авантюристы и манипуляторы специально вводят человека в эмоциональное состояние, потому что тогда он становится влияем. Эмоциональный человек не способен к объективному анализу, ему не доступен метод анализа и убеждения. Как только вы начинаете выходить из себя, нервничать, кричать – вы уже проиграли. Для абстрагирования можно пользоваться методом Асаджиоли: "Я раздражён, но раздражение это не весь я. Это одна из моих эмоций", находящаяся у меня в груди, в голове, в руках – поищите ёё. И для того, чтобы эта эмоция не поглотила ваше состояние полностью, представьте ее в форме шара (возможен любой образ), "достаньте" из себя и поставьте на полочку в вашем кабинете или закройте в сейф. Пусть подождёт до окончания переговоров. Представлять, что вы её выбрасываете в окно или сжигаете – не следует. Она начнёт сопротивляться, и вы всё равно будете фиксированы на ней, на борьбе с ней.
UBR.ua: Давайте представим, что конфликтная ситуация возникла между начальником и подчиненным. Как вести себя обеим сторонам в случае, если они хотят найти компромисс?
— Разбирать конфликт с точки зрения общих интересов. Не оскорблять и не оскорбляться, делать упор на конструктивные формы общения.
UBR.ua: Елена, напоследок, дайте, пожалуйста, нашим читателям несколько советов о том, как стать частью коллектива или наладить отношения с бизнес-партнерами. Какую модель поведения выбрать, и каких ошибок стараться не допускать?
Всё просто – на работе нужно работать и с максимальной эффективностью. Развиваться, помогать другим. Придерживаться коллективных целей, а не личностных. Необходимо понимать, в чем состоит ваша социальная роль и ваш социальный имидж, и следовать этому. Чего ждут от вас на работе, и что нужно транслировать начальству и сослуживцам, чтобы они поверили в ваши способности это выполнять отлично. Не путать личное и социальное: соблюдать субординацию. Не несите на работу все из личной жизни, так и авторитет потерять не долго.
