Как заработать на недовольных клиентах
Полуфиналист Конкурса стартапов Forbes о том, как должна выглядеть современная книга жалоб и предложений
Первый наш с Петром Федченковым проект зародился, ещё когда мы учились на механико-математическом факультете МГУ. К тому времени на факультете уже много лет работал бесплатный кружок для школьников, интересующихся математикой, где студенты и преподаватели МГУ читали лекции на интересные темы, выходящие за рамки школьной математики. Но, к сожалению, оказалось, что многие школьники испытывают сложности не только с пониманием лекций, но и со школьной программой. Тогда и родилась идея создать кружок, посвященный школьной математике, где дети могли бы в свободной атмосфере решать задачи и разбирать темы, которые они проходят в школе, под руководством студентов факультета. Мы разработали программу для кружка, подготовили лекции и задания для детей, придумали свою методику проведения занятий, собрали команду преподавателей. Приятно, что все это работает до сих пор (уже четыре года).
Впоследствии были и другие проекты (например, туристический портал, он сейчас в процессе реструктуризации), и работа в международных компаниях. А в начале 2012 года Петр случайно оказался на выступлении CEO американской компании Talkbin, так появилась идея создать аналогичный проект у нас — современную систему обратной связи клиентов с менеджерами и владельцами обслуживающих организаций.
Урок, полученный ещё в студенческие годы, был крепко усвоен: продукт будет успешным, если есть люди, которые в нём нуждаются. Поэтому с проектом PingBox мы первым делом поставили себе целью максимально изучить рынок и убедиться, что продукт интересен потенциальным клиентам.
Не было никаких сомнений в том, что существующие методы обратной связи с клиентами безнадежно устарели. «Книга жалоб и предложений» давно превратилась в исключительно формальный атрибут, а всевозможные анкеты и телефонные опросы вызывают неприятие как у бизнеса, так и у его клиентов. Единственным, что вызывало наши сомнения, было то, готов ли бизнес в России перешагнуть через традиционные модели и стать по-настоящему клиентоориентированным. Заинтересованы ли владельцы бизнеса в повышении качества обслуживания и готовы ли менеджеры бороться за лояльность клиентов?
Чтобы ответить на эти вопросы, мы постарались ещё до начала работы над проектом провести как можно больше встреч с владельцами и менеджерами ресторанов, банков и других организаций сферы обслуживания. Результаты этих встреч приятно удивили и воодушевили нас. По словам менеджеров, самой большой проблемой было отсутствие удобного и эффективного инструмента, который позволил бы узнавать мнение клиентов, реагировать на их жалобы и тем самым следить за общим качеством обслуживания.
Урок, полученный ещё в студенческие годы, был крепко усвоен: продукт будет успешным, если есть люди, которые в нём нуждаются. Поэтому с проектом PingBox мы первым делом поставили себе целью максимально изучить рынок и убедиться, что продукт интересен потенциальным клиентам.
Не было никаких сомнений в том, что существующие методы обратной связи с клиентами безнадежно устарели. «Книга жалоб и предложений» давно превратилась в исключительно формальный атрибут, а всевозможные анкеты и телефонные опросы вызывают неприятие как у бизнеса, так и у его клиентов. Единственным, что вызывало наши сомнения, было то, готов ли бизнес в России перешагнуть через традиционные модели и стать по-настоящему клиентоориентированным. Заинтересованы ли владельцы бизнеса в повышении качества обслуживания и готовы ли менеджеры бороться за лояльность клиентов?
Чтобы ответить на эти вопросы, мы постарались ещё до начала работы над проектом провести как можно больше встреч с владельцами и менеджерами ресторанов, банков и других организаций сферы обслуживания. Результаты этих встреч приятно удивили и воодушевили нас. По словам менеджеров, самой большой проблемой было отсутствие удобного и эффективного инструмента, который позволил бы узнавать мнение клиентов, реагировать на их жалобы и тем самым следить за общим качеством обслуживания.
Источник: http://www.forbes.ru/
